Världen snurrar snabbare, minst sagt. För ett par år sen kunde vi rota i fickorna efter kontanter när cafébiträdet ryckandes på axlarna påpekade att de inte tog kreditkort, eller lugnt konstatera att vi fick vänta tills vi kom hem till datorn när man surfade in på en sida som inte var mobilanpassad. Idag hade vi förmodligen i båda fallen rynkat på näsan, vänt på klacken och aldrig mer återvänt.
Trots att vi konsumerar allt mer innehåll, produkter och tjänster så är det rätt tydligt att konsumenternas makt ökar. Adblockers är ett exempel på detta. Innehåll är och förblir viktigt, men innehåll utan kontext förlorar sitt syfte.
För när jag bestämt mig för att köpa en soffa, en bil eller jacka så är det som om något plötsligt händer i min hjärna. Alla dessa annonser blir plötsligt synliga och jag suger i mig information tills dess att jag gjort mitt köp och plötsligt kan en retargeting-kampanj gå från påminnande till extremt irriterande. Jag har redan gjort mitt val, jag är inte längre intresserad av att köpa, innehållet är inte längre i kontext. Detta gäller såklart inte bara reklam, utan allt innehåll vi konsumerar.
Kunderna kräver mer
I takt med att företag tar bort friktionen i kundupplevelsen har vi nu börjat kräva mer. Kunderna bryr sig inte om vilken kanal de rör sig i utan räknar med att vi likt i det fysiska livet känner igen dem tvärs över kanaler och baserat på tidigare interaktioner. Det är inte länge acceptabelt att landa på en sida om sportbilar när man sökt på familjebilar, eller få emailutskick om damkläder när man endast visat intresse för herrkläder. Kunderna kräver mer.
Utmaningen: Organisationer och system i silos
För att skapa en sömlös upplevelse krävs det inte bara att människor utan även system börjar prata med varandra. Idag ligger kundinformationen utspridd i organisationen vilket omöjliggör en enhetlig kundbild. Ju fler system vi börjar använda, desto mer komplexa blir integrationerna vilket tar oss allt längre bort från målet att skapa personliga och relevanta budskap tvärs över alla kanaler.
Context marketing – Rätt budskap, till rätt person, i rätt tid, via rätt kanal
För att inte bara lyckas fånga någons intresse, utan även lyckas skapa en meningsfulla dialoger krävs det att man fångar upp alla interaktioner en person har med ett företags eller en organisations varumärke, tvärs över alla kanaler och i realtid. Context marketing kräver att du levererar rätt budskap, till rätt person, i rätt tid,i rätt kanal, helt på mottagarens vilkor.
För att lyckas med context marketing behöver du:
1. Kontextuell intelligens: Möjlighet att samla information om vad din målgrupp gör, vad de gjort och vad de kan tänkas göra härnäst. Information som inte bara är lättilgänglig utan ned på individnivå, vilket möjliggör för marknadsförare att kontextualisera alla interaktioner besökaren har med företaget eller organisationen över alla beröringspunkter.
2. Kraftfull innehållshantering: Skalbar hantering av innehåll som enkelt kan delas i olika kanaler baserat på mottagarens preferens. System som kombinerar kontextuell intelligens och innehåll skapar ett mervärde för mottagaren genom att personalisera budskapet baserat på tidigare interaktioner och nuvarande behov.
3. Automation: Förmågan att orkestrera hela kundupplevelsen i realtid baserat på var den individuella besökaren befinner sig i just det ögonblicket, helt automatiskt. Och genom maskininlärning ta smarta beslut som tar bort en del av de gissningslekar marknadsförare idag sysselsätter sig med.
Marknadsföring handlar idag om att skapa en enad kundupplevelse genom att förhindra den friktion som uppstår när vi inte bemöter kunden efter nuvarande behov, beteende eller historik.
För det är inte marknadsföraren, företagen och organisationerna som sätter ribban längre, utan det är kunden. Och kunden kräver mer.
Läs mer om context marketing i e-boken ”7 lärdomar från visionära context marketing-proffs”
Av: Mårten Bokedal, Marketing Executive Sitecore Sverige
