Might Know Something Else feed Kommentarer Feed

MKSE.com Web Insider Knowledge

Störst på CMS, CXM och E-handel. EPiServer, Drupal, WordPress, Sharepoint och Sitevision

Arkiv för ‘CXM’ kategorin

Kicks satsar på omnikanal via egen ljusmätare

Skrivet av Martin Edenström On 16 september 2014

Kicks firade i veckan senaste omnikanalreleasen tillsammans med Star Republic. Kosmetikkedjan har hittat en handburen modul av X-Rite som via ljus läser av butiksbesökares hudton för att sedan locka till klubbmedlemskap, e-postindrivning och löpande förslag kring e-handelsprodukter. Allt helt personligt för just denna kunds hudton. Det hela heter ”Kicks Colour ID”.

Produkten kan även användas för att titta på och hitta rätt typ av byggmaterial, textiler, målarfärg, plast och hemelektronikmaterial.

kicks color id

Det ska även finnas en iPad i butiken om inte kunden orkar vänta på att bli kontaktad av Kicks.

Tydligen har Kicks haft problem att sälja rätt foundation online sedan tidigare.

Det är nästan exakt fyra år sedan Kicks första e-handel öppnade. Även då framtagen tillsammans med Star Republic.

Det gäller att hitta ”sin” hårdvarukoppling i till e-handel. Microsoft Surface-bord, större touchskärmar på vägg, iPad-stands och läsplattor hos butikssäljare är vad som främst redan är gjort i Sverige.

Omnikanal börjar därmed likna 2009-2010 års app-hets hos olika tillverkare som med byråer jagade coolt native stöd från smartphones sandbox’ar (använda gyro och skaka telefonen på sinnrika sätt, använda kameran för textavläsning, etc.) som skulle paketeras med egen logga och sedan laddas hem av användarna.

kicks color id test

Inköpt CXM används inte, CMS-företagen pushar ut experthjälp

Skrivet av Martin Edenström On 11 september 2014

De teoretiska fördelarna med att logga, skapa och bearbeta en upplevelse, ”experience” webb är lätt att ta till sig. Så pass att försäljningen faktiskt går rätt bra av olika portfolioprodukter från bjässarna SDL, Sitecore, Adobe och Oracle.

Liksom med kombinerade e-handelsprodukter för några år sedan köps CXM-produkterna och modulerna nämligen ofta in ”för säkerhets skull”. De kostar betydligt mindre när andra CMS-licenser ändå ska förvärvas och många större kunder är säkra på att de kommer att användas så fort ansvariga har utsetts och implementationsprojekten dragit igång.

Men det händer inte. Kundföretagen har förtvivlat svårt att utse nya ansvariga roller och hitta tid att starta upp den här typen av projekt i sin befintliga organisation.

Nu agerar Sitecore, och flera andra produktleverantörer, på detta. I Sitecores fall genom Sitecore’s Sitecore Business Optimization Services (SBOS). En ny enhet som fokuserar på att hjälpa kunder att anpassa sin hela organisation efter de nyinköpta CXM-produkterna. De bygger mycket av sina råd på best practice från kunder som faktiskt förändrat sina marknads- IT- online marketing och supportenheter för att arbeta på ett modernare sätt. De har även ”Customer Experience Board Game”, en instruktionsbok och en ”Maturity Model”.

cxm advisor expert service

En tillbakagång till CMS-företagens idag sällan marknadsförda ”Expert services” som var mer efterfrågade då produkterna var råare och mer komplexa att finjustera. Men idag är tjänsterna istället analys av ett företags organisation, ansvarsfördelning, rollsättning, checklistor och andra sätt som ska få företaget att faktiskt använda CXM-produkten.

Adobe var inte helt fel ute då de redan förra hösten sade ”We only speak to top management” till prospekt som TeliaSonera. Något som syftade till att AEM-produkten inte gör någon skillnad i sig. Hela företaget måste förändras från grunden om något ska hända.

CXM Model maturnity

Ett av de mer visuella sätten att starta igång CXM projekt var CX rooms, som MKSE skrev om innan sommaren.

Så ska Sitecore 8 tackla modern online marketing

Skrivet av Martin Edenström On 10 september 2014

Under Sitecores stora årliga Symposium 2014 i Las Vegas presenterades kommande Sitecore 8.

sitecore8

Den nya danska plattformen har som fokus att samla alla behov och verktyg som en modern marknadsförare behöver på en och samma plats. Det innebär en tight integrerad plattform som erbjuder främst:

  • Personaliserande,
  • Cross-channel marketing stöd med
  • Automatiserad testning

I Sitecore 8 sköts detta genom initiativ och delprodukter som Sitecore® Experience Profile™, Sitecore AIDA, Sitecore Experience Management, Sitecore Experience Channels, Sitecore Experience Database och Connectors. Phiew. 

Någon som fortfarande undrar vilket modeordet inom webbhantering är?

Sitecores VD tyckte att mängden verktyg idag blivit för stor och snarare hämmar marknadsförare än hjälper dem. Idag marknadsför sig alla aktörer som att de har en integrerad svit, men i själva verket ligger den visionen ytterligare 4-5 år bort, enligt VD Michael Seifert. Till CMSWire säger Michael Seifert vidare att Sitecores mål är att bli nummer tre efter bjässarna Adobe och Oracle i detta race.

Sitecore 8 släpps senare under 2014.

CXM portfolio lockar inte kunder till fler produktköp

Skrivet av Martin Edenström On 21 augusti 2014

Förvärvshystierin bland de större aktörerna är uppe på sanslösa nivåer. MKSE.com räknade ut att hela 24,6 miljarder dollar kan ha spenderats de senaste åren på att bygga sina egna CXM- och marketing cloud portfolios.

Drakar som Adobe, Oracle, SalesForce, eBay, OpenText och IBM har köpt upp och förfogar över omkring 15 olika produkter vardera. Produkter de alla säger har ”integrerats” i en portfolio.

Hur ställer sig då de förvärvade kunderna till att även köpa fler system från samma leverantör? Enligt Gene Alvarez, vice president & information technology analyst på Gartner Inc. fungerar det inte alls.

cxm portfolio adobe oracle ibm bestofbreed

Lösningar blir inte bättre över en natt för att 15 olika tekniker ska kokas samman. För det mesta går det inte ens att sammanfoga den mängden system med det tekniska arv som även lever kvar. En sådan strategi fungerar bara i en Powerpoint.

Det enda sättet att få ett fungerande förvärv att byggas in i samma bugghantering, support och centrala releasehantering vore antagligen att helt bygga om produkten enligt en annan produkts bas.

För en e-handlare blir ingenting enklare eller bättre med en större produktportfolioägare. Äger de en licens av en förvärvad produkt blir snarare både licenspriset, supporten och produkten själv sämre för ägaren över tid. Tidigare intervjuer Internetretailer låtit göra visar att det inte är troligt att kunderna skulle köpa in en annan portfolioprodukt av sin nya produktportfolioägare.

Snarare tycker Gene Alvarez att kunder till förvärvade CMS-, sökmotor, analys eller e-handelssystem borde oroa sig då de får en ny, större huvudägare.

Även Gartners största konkurrent Forrester, som myntade begreppet CXM 2011, omvärderade sina huvudrekommendationer vid en sammanställning 2012-2013 och uttryckte att best-of-breed CXM (bäst produkt från olika tillverkare för olika syften, samverkande via API:er etc.) var att föredra gentemot att köpa in samtliga produkter från en och samma tillverkares portfolio.

Scandic Hotels väljer EPiServer 7, tittar efter Marketing Automation

Skrivet av Martin Edenström On 19 augusti 2014

Scandic Hotels ska ha bestämt sig för att satsa vidare på sin EPiServer upprättning några år till. Det blir en uppgraderad EPiServer 7 för flera av koncernens så viktiga digitala e-handels-, boknings- och uppföljningskanaler.

Tidigare har både Adobe AEM och andra system varit på tapeten och fått pitcha på hotellkedjan genom CXM-demonstrationer och produktgenomgångar.

Marketing cloud delarna inom Scandic ska framöver troligtvis skötas via ett Marketing Automation system, där Scandic Hotels ännu inte bestämt sig om de ska satsa på en extern produkt eller sin EPiServer 7 CMS installation.

Scandic Hotels har SapientNitro som leverantör av mobila projekt. Till MKSE.com berättade de vid releasen av den nya mobilwebben att listade EPiServer-partnern Sogeti inte skulle jobbat med kunden på många år.

Bäst på Digital Experience enligt Forrester. Fyra sticker ut

Skrivet av Martin Edenström On 28 juli 2014

Update: Forrester har även de presenterat en av årets ”waves”, återkommande genomgångar av CXM-aktörernas nuläge och framtidsutsikter.

På ett och annat sätt är den första rapporten av sitt slag rena döden för klassiska CMS-aktörer.

I premiärutgåvan av Forrester Wave for Digital Experience Delivery Platforms andra kvartalet 2014 återfinns däremot ingen namngiven ledare. Det är nämnvärt att ingen spelare alls anses kommit tillräckligt långt inom CXM-förvärv, integrationer och samarbeten för att hamna i den delen av översikten, enligt Forrester.

De som bedömdes var Acquia, Adobe, Demandware, Digital River, HP Autonomy, SAP hybris, IBM, Intershop, OpenText, Oracle, Salesforce.com, SDL och Sitecore.

De som ligger bäst till inom Digital Experience är Adobe och SAP hybris. De rankas som pionjärer som kan erbjuda det mest kompletta lösningserbjudandet. De följs av aktörerna IBM och Sitecore som inte ligger så många steg efter, enligt Forrester.

Anledningen till att ingen är en ledare är att ingen av lösningarna är att anse som att de fungerar fullt ut och idag kan erbjuda en komplett kedja. Följande är andra åsikter från rapporten om de fyra som sticker ut.

  1. Adobe anses erbjuda WCM, DAM, targeting och social i sitt ”marketing cloud” med analys, media optimization och campaign management. Att det saknas e-handel anses som ett avbräck. Ett välkänt sådant för Adobe som ”partnat” hårt inom området och säkert inte skrattade ihjäl sig den dag de förlorade (?) budstriden om hybris.
  2. SAP hybris är stora inom e-handel och anses även kunna erbjuda WCM, product information management, analys, test och optimisering (gör de?). SAP hybris saknar social och DAM.
  3. Sitecore är stora inom WCM och digital marketing samt erbjuder email och campaign hantering, personalisering, test, optimisering och sociala egenskaper. På ett integrerat sätt. Måste bättre integrera förvärvet CommerceServer.net. Forrester tycker Sitecore behöver bli bättre på att ta in tredjepartsdata.
  4. IBM har på kort tid stärkt  sitt erbjudande genom förvärv som Coremetrics, Sterling Commerce och Unica. Samt Silverpop (som lustigt nog inte nämns). IBM har ett portal erbjudande som innehåller analys och vissa marketing tools. IBM behöver skärpa sig inom gemensamma gränssnitt, innehållshantering, presentation och personalisering samt optimisering.

Skrämmande för svenska EPiServer att de inte ens rankade till undersökningen och skrämmande generellt för alla CMS-aktörer att e-handelsleverantörerna (Intershop, hybris, Demandware, IBM Websphere etc.) i ett nafs anses vara tillräckligt starka inom innehållshanteringsbitarna á la CMS för att kunna ranka högt i denna typ av rapport.

Det kommer bli mycket svårt för CMS-aktörer att sälja licenser parallellt med skiftande eller befintliga e-handelslicenser då analysinstitut som Forrester ser på totalerbjudandet på detta sätt.

Det närmsta en liknande lista som presenterats tidigare var Info-Tech Research Group Lead Management Evaluation lista. Den toppades däremot inte av Forresters ”vinnare”, utan i fallande ordning SilverpopSalesforce Pardot/ExactTarget och Marketo.

Bäst på Marketing Automation enligt Gartner

Skrivet av Martin Edenström On 28 juli 2014

Mitt i sommaren har amerikanska Gartner presenterat sin nya Magic Quadrant for CRM Lead Management. Den kvadrant som även innefattar hypade området Marketing Automation, MA.

Vilka anser då Gartner ligga bäst till inom MA i världen efter andra kvartalet 2014?

Det är Oracle med Eloqua som placerar sig överst som ledare tillsammans med noterade Marketo.

Främsta utmanarna är i fallande ordning Salesforce. IBM och först på en ”femteplats” kommer utmanaren som troligtvis bränt mest pengar inom området, Adobe med t ex miljardförvärv som Neolane.

Nischspelare är SugarCRM, Microsoft, EPiServers partner Silverpop, Callidus Software och långt nere i tabellen återfinns till slut Zoho.

Drupal 8 ska bli öppnast, integrera mot flest

Skrivet av Martin Edenström On 4 juli 2014

Framtiden för alla CMS-tillverkare är oviss. Allt mer funktionalitet lämnar plattformen för att hamna i andra, mer nischade system som bättre utför just en specifik uppgift.

drupal_8_integrations

Vid inledningstalet under årets DrupalCon i Austin berättade keynotetalare Dries Buytaert om framtiden som man ser för Drupal och framförallt kommande Drupal 8.

Precis som alla andra CMS-aktörer tar Dries ”experiences” i sin mun och berättar att fokus ligger på att leverera upplevelser (som han även gjorde i vintras).

drupal 8 experiences

Det lite mer konkreta i den nya rollen för CMS:et blir att agera som en spindel i nätet och vara den bästa integrationsprodukten mot andra, affärsdrivande system. Drupal ska därefter främst sköta enhets/mobilanpassning, språkstöd, personalisering etc.

Drupal med sin open source bakgrund kallar sig för den bäst lämpade för detta då de inte har samma intressen som proprietära aktörer. De sågar även konkurrenternas integrationsmöjligheter:

”- Their integration doesn’t exist. They’re toast.”

Men det är en sanning med modifikation då samarbeten mellan proprietära (och andra open source) CMS och t ex just aktörerna i Drupals överblick (Marketo, Akamai, Kissmetrics, eBay Magento) funnits på plats och tillämpats i flera år.

Planen för Drupal 8 skjuts samtidigt framåt, nytt preliminärt lanseringsdatum är mitten av 2015.

Bättre personalisering i Drupal genom uppköpet TruCentric?

Skrivet av Martin Edenström On 2 juli 2014

Drupals intressebolag Acquia använder en del av sitt riskkapital för förvärv. Nu senast tog man över personaliseringsbolaget TruCentric (själva på en WordPress (!).

TruCentric

TruCentric säger sig använda realtids- och historisk data för att skapa en förståelse kring anonyma och inloggade besökare. En användarprofil skapas och uppdateras ständigt baserat på var besökaren gör. TruCentric kan sedan skapa sajtspecifika personas etc.

Området, där främst Adobe varit riktigt aktiva de senaste tre åren, är på mångas läppar. Sitecore har storsatsat, EPiServer likaså och det var även det område javabaserade Magnolia satsade på för sin senaste release.

EPiServer har släppt EPiServer Content Collaborate, en ny gratis add-on som riktar sig mot de alla riktar sig mot just nu, marknadsförarna.

Tanken är att bjuda in marknadschefer till EPiServer add-n’en där de tillsammans med de mer systemvana webbredaktörerna kan samarbeta i realtid genom kommentarer, att-göra-listor och notifieringar.

Det hoppas EPiServer ska vara ett smart sätt att tillsammans skapa mätbart, syndikerat och sammankopplat innehåll.

Det är främst ett mindre ”Projektplatsen-alterntiv” som ska spara ned på antalet kommenterade PDF eller Word-filer över mail. Därmed ligger EPiServer fortfarande en bit bakom t exAdobes (se Communities från våren 2014) visserligen kostsamma men extremt omfattande enterprise-setups gällande organisatoriskt samarbete kring all content.

Så blir helt nya SJ.se

Skrivet av Martin Edenström On 18 juni 2014

Nya SJ.se är nära. MKSE.com har tagit del av den beta-version som nyligen släpptes lös.

Den är responsiv, målgrupps- och ingångsuppbyggd samt innehåller en hel del moderna grepp. Satsningen ligger även äntligen på den Adobe AEM CMS/CXM-redo upprättning som handlades upp redan 2011.

sj.se 2014

På nya SJ.se satsas det även på väldigt grafiska typsnitt, flera animerade HTML5-infographics med korta fakta om SJ samt en fixerad toppmeny med inloggning (det är en av de delar det fortfarande måste jobbas på över sommaren). Även menyvalen har vissa animationer. Men de är väl utförda och stör inte.

Det är numera stora ikoner, en utbredd kampanjyta, push för SJ prio medlemskap, knappar till sista minuten och lågpriskalendern samt en ”tyck till” i Usabilla.

CX room låter de anställda förstå och bidra till CXM-arbetet

Skrivet av Martin Edenström On 17 juni 2014

Hur ska vi nu börja den här förståelsen för kundresan, kundupplevelsen och CXM-arbetet? Ett av de mer iögonfallande och högst praktiska sätten att anamma det kommer från CXM-chefen Ingrid Lindberg på Prime Therapeutics. De skapade egna, så kallade, CX room för att låta sina anställda verkligen förstå den kundupplevelse som deras arbetsgivare vill erbjuda. Och känna att de kunde bli en del av arbetet.

Det finns även ett större kreditkortsföretag som nyligen skapade sitt eget CX room (kallat Customer Experience Lab) i en mobil variant som kunde fällas ihop och flyttas med i en rullande intern företagskampanj för att sedan ”poppas upp” på de olika kontoren.

CX room’en skulle demonstrera hur komplext det är för kunder att ta del av all information, alla telefonnummer och alla olika webbplatser företaget just nu upprätthöll. Samt visa de pågående aktiviteter för att förbättra detta som pågick.

Förhoppningen var att rummen skulle fostra förståelse för irritation och frågor hos kunderna genom att iscensätta allt i verklig storlek och som en rundvandring i deras medvetande. Som sedan kunde leda till ännu fler förbättringar hos företaget.

Tanken är att alla anställda vid ett företag ska ta del av rummet.

Lärdomen är att innan ett CX room tar form krävs en befintlig CXM-strategi, flertalet personas och genomförd customer journey mapping. Annars är det svårt att få en bild av helheten via ett rum.

På Forrester tror man att detta kan vara ett bra sätt att komma vidare i det komplexa CXM-arbetet de kommande åren.

Marginalen Bank satsar allt på EPiServer och nya digitala plattformar

Skrivet av Martin Edenström On 17 juni 2014

I en pressrelease berättar Marginalen bank att de just sjösatt sin nya Internetbank.

Den nya, mobilanpassade internetbanken fokuserar helt på det digitala
kundmötet och de nya digitala plattformarna är de enskilt största investeringarna för att möjliggöra bankens fortsatta expansion både inom privat- och företagsmarknaderna.

Sedan 2013 har de mobila bankkunderna ökat med 30 procent.

En viktig del av arbetet med den nya webbplatsen har varit att förklara bankens erbjudande och tjänster tydligt och lättförståeligt. Vad är skillnaden mellan olika lån, sparkonton och kort? Hur funkar det när jag gör en ansökan? Bankers webbplatser upplevs ofta som gammalmodiga, texttunga och svåröverblickade.

På webbplatsen används Google Analytics och Google Tag Manager för att i detalj följa varje bankkunds klick och beteende. Denna information används sedan för att förstå hur en modern bankkund agerar och vad som behövs i vilken ordning.

Bakom EPiServer 7-sajten står Nansen och DaytonaCrosskey Banking Solutions Ab Ltd. ett helägt dotterbolag till den åländska bankkoncernen Ålandsbanken, har tagit fram de nya bankinglösningarna.

Adobe verkar även i år ligga några steg före konkurrenterna i racet om att skapa framtidens onlineupplevelse.

Efter 2013 års innovativa tillägg för hypoteser och förutsägelser, Predictions är den stora releasen i år Adobe Experience Manager Communities.

1-content

Istället för att automatisera och personalisera ännu mer upplevelser för besökarna så satsar Adobe i år på att bjuda in företagens anställda i loopen på ett bra sätt. Fler anställda än de enbart med ett uttalat webb- och CRM-ansvar.

Med Adobe Experience Manager Communities hoppas Adobe att på ett Pinterest-likt sätt skapa, bundla, organisera och distribuera olika typer av kunskap. Som sedan socialt av avsändarens egna anställda kan skickas runt som svar och marknadsföring i de olika kanaler där besökare (blivande prospects) möter företaget.

En idé bakom Communities är även att se till att anställda och besökare som tar del av en strid ström Content Marketing faktiskt pratar samma språk och om samma material. Så det inte blir några missuppfattningar i en snabbt ökad kommunikation med kunder.

Stöd finns för SCORM och xAPI (Tin Can) kompatibel eLearning innehåll.

Kunskapsspridning och organiserad word-of-mouth. Ännu ett steg i den totala, digitala kontrollen över ett större företags samtliga marknadsaktiviteter.


Adobe med talesperson Loni Kao Stark, Adobe Director of Product Marketing, som MKSE.com intervjuade förra året, är noggranna med att meddela att det inte är något nytt socialt B2B nätverk Adobe presenterar. Det handlar enbart om ett tillägg till Adobe Experience Manager.

Communities väntas släppas senare i juni eller juli.

Så många miljarder spenderar Oracle och Adobe på CXM

Skrivet av Martin Edenström On 20 maj 2014

Det började med ett e-handelsförvärv samt övertagandet av en CMS-aktör och ett analysföretag. Oracle och Adobes förvärvshysteri för att nå fram till sina egna sviter av CXM programvara har inga gränser.

Racet för att köpa ”rätt aktörer”, som erbjuder delarna inom Forresters cirkel, kommer gå till historien.

Det handlar om i runda svängar 24,6 miljarder dollar som totalt spenderats på att skapa CXM-erbjudanden.

Även befintliga produkter har så klart adderats under åren, men följande är några av de bolag som Oracle tagit över som delar av sitt CXM-erbjudande de senaste fyra åren:

  • Nov 2010 Art Technology Group Ecommerce software vendor
  • Jun 2011 FatWire CMS Software
  • Okt 18, 2011 Endeca
  • Okt 24, 2011 RightNow Technologies
  • Maj 23, 2012 Vitrue
  • Jul 10, 2012 Involver
  • Dec 20, 2012 Eloqua
  • Okt 17, 2013 Compendium Cloud-based content marketing provider
  • Feb 24, 2014 BlueKai

Bara de kända förvärvsbeloppen uppgår tillsammans till totalt strax under 5 miljarder dollar. Till det kommer en radda med mindre kända förvärv, men där t ex bara BlueKai, med 149 anställda, sägs kostas upp till 400 miljoner dollar. Siebel, som är en del av erbjudandet, kostade Oracle ytterligare 5,8 miljarder dollar. Vad Fatwire, med 200 anställda, eller Involvers produkt, patent och personal kostade framgår inte. Men tillsammans är det inte orimligt att gissa att samtliga CXM-relaterade övriga förvärv kostat mellan 4 till 6 miljarder dollar – ytterligare.

Oracle är kända för att inte lägga ned de bolag de tar över, de satsar snarare på R&D och sälj gällande sina förvärv.

Adobe i sin tur har heller inte snålat när de racar mot ett ”Marketing cloud” inom CXM. Deras förvärv rör:

  • Maj 31, 2007 Scene7 Multimedia software
  • Sep 15, 2009 Omniture Web Analytics
  • Jul 28, 2010 Day Software WCM
  • Jan 18, 2011 Demdex
  • Nov 30, 2011 Efficient Frontier Technology
  • Jul 23, 2013 Neolane Cross-Channel Campaign Management
  • Jul 31, 2013 Satellite

Här finns kända förvärvsbelopp på totalt 2,4 miljarder dollar. Dessutom används så klart delar av gamla 3,4 miljardersförvärvet Macromedia. Därtill kommer t ex högprofilförvärv som PhoneGap och TypeKit. Bara Day Software (CQ5) och Scene7 hade tillsammans 200 anställda. Det är inte orimligt att räkna till ännu 1-2 miljarder dollar för resterande förvärv.

Totalt tittar vi alltså på CXM-relaterade förvärv värda omkring 24,6 miljarder dollar de två aktörerna emellan.

Hur ska pengarna hämtas hem då? För de intresserade av CXM-relaterade sviter används väl tilltagna prislappar. I Sverige offererar aktörerna produkterna för upp till 100 Mkr. Då gäller det inte fullt kombinerade tjänster, utan snarare kompatibla delar (webbhantering, e-handel och digital markandsföring) av sviterna (!).

IBM är sena till festen, men med ett redan starkt WebSphere e-handelserbjudande har de på sistone utökat sin egna svit med Coremetrics, Unica samt nu nyligen Silverpop Marketing Automation. Mångmiljardförvärv även här, med andra ord.

Inte heller Salesforce har snålat för att rita sin cirkel, deras omtalade förvärv av ExactTarget gick loss på 2,5 miljarder dollar.

Och de som inte har råd tar till egna grepp. I dagarna svarade områdeskonkurrenten Marketo på förvärvshysterin genom att återupprepa uppgifter från Forresters uppdaterade rapport 2012 om att best-of-breed CXM lösningar i flera fall är att föredra framför sviter.

?>