Vanligast att högsta ledningen beslutar om Martech och teknik för kundupplevelse-hantering

I amerikanska DCGs kommande rapport om Digital Experience Platforms uppdagas en mängd intressanta, faktiskt banbrytande påståenden. Det vi trott om hur digitala upplevelser och kundupplevelse i stort ska hanteras stämmer inte helt och hållet. Det finns flera nya fakta som uppdagas då analytikerna frågat ut 300 från ledningen inom affärs- och IT-aktörer i USA och Europa (samt djupintervjuer med 22 individer). DCG har för vana att fokusera på branschspecifika plattformar och har en gedigen grundkunskap i vilka plattformar och trender som faktiskt är betydelsefulla.

I rapporten avslöjas att 66% av respondenterna har en mer öppen syn på sina nuvarande och framtida plattformsval:

• 33% av användarna föredrar “best-of-breed” tillverkare inom DX/CXM teknik
• 22% föredrar att jobba med en svit från och samma tillverkare, men planerar att addera mjukvara från andra inom identifierade nischområden
• 11% planerar att köpa in open source teknik som deras interna IT-avdelning och partners kan skapa en ”custom”-lösning på
• 31% tänker sig enbart satsa på en och samma tillverkare, men i realiteten tror även de att deras DX/CXM i slutändan kommer att innefatta flera teknikprodukter

Dessutom har det klarnat en aning kring vilka som fattar beslut om DX/CXM teknik. Det är fortfarande IT som håller i tåtarna. Tillsammans med högsta ledningen, ”The C-suite” som genom all hype kring digital transformation även blandat sig in i allt vad CXM/DX teknikbeslut och strategier heter.

”40% av alla svarande säger att högsta ledningen bestämmer inom DX/CXM strategi och plattform. 31% säger beslutet ligger hos IT. Bara 16% säger att det är CMO och CIO/CTOs fråga”

När det gäller kommande förvärv säger 33% att de kommer köpa in “best of breed” inom området det kommande året. 31% ska jobba med ett och samma företag som har en lösning för flera olika typer av DX/CXM mjukvara.

Om ett företag valt en svit av en och samma tillverkare (som Adobe, Salesforce och Oracle) är anledningen att göra så att:

”Vår teknikleverantör gör högkvalitativa produkter, vi är övertygande att leverantörens DX/CXM-produkter över tid kommer att integreras väl med varandra”

Dessutom målades en ny karta över landskapet för digitala plattformar upp. Se denna artikel. Amerikanska DCG, lett av Scott Liewehr, fulla rapport släpps senare i maj.