”Morgondagens kundlojalitet bygger på UX”

In AI, ChatGPT, Machine Learning, CXM, Nyheter by MKSE.com Redaktion Martin Edenström

Krönika från MKSE.com partnerföretag
Krönika från betydande branschaktörer och deras ledning

Av Oles Datsko, Reaktor : 

Marknadsförare behöver förstå hur de skapar värde genom god användarupplevelse. Om inte riskerar de att tappa kunder och halka efter i utvecklingen, skriver Oles Datsko från design- och techföretaget Reaktor i en krönika:

Användarupplevelsen (UX) och kundlojalitet utgör en megatrend som förtjänar betydligt större uppmärksamhet. Skälen är att UX kopplar samman affären, kundresan, branding, teknik och data. Men för att UX ska kunna bidra optimalt till kundlojaliteten behöver marknadsförare hålla koll på fyra viktiga deltrender.

1. Meningsskapande samtal: Den första trenden bygger på att byta frågan “Vad kan mitt varumärke sälja” mot “Vad kan mitt varumärke bidra till i kundens liv?”. Seth Godins idé, att värde skapas genom meningsfulla kontakter, är vägledande här. För i vår splittrade värld där autenticitet är en bristvara kan varumärken, on- och offline, få människor att engagera sig i äkta samtal och knyta an till varandra – och därmed till varumärket. Hur bidrar er UX till detta?

2. Bättre lojalitetsmått: Det klassiska lojalitetsprogrammet är fortfarande poängbaserat, där deltagarna kan levla upp utifrån köp. När varumärkesägare vågar bryta med det, händer spännande saker! Börja med att ta reda på vilka beteenden era mest värdefulla kunder visar, som att handla i flera kundkategorier, rekrytera andra kunder eller dela information om vad de behöver och önskar. Vad händer när ert poängsystem tar sikte på detta istället?

3. Ta er in i “svarta lådan”: När företag börjar använda AI och automatiska system kan det bli svårt. Dessa system är gjorda för att förstå hur kunderna beter sig, men det kan vara svårt att se hur de fungerar inuti, som om de har låst in sina hemligheter. De som jobbar med att bygga upp ett varumärke behöver därför testa olika saker, samla information och jobba med att förstå systemen bättre. Målet är att kunna öppna och förstå dessa ”svarta lådor” för att få reda på vad som finns inuti. När de gör det kan de se om det de tror om hur kunder beter sig stämmer, och de kan bli bättre på att göra kunderna trogna mot varumärket.

4. Rätt arkitektur: När man utvecklar program för kundlojalitet är det viktigt att sättet företaget är organiserat på och hur tekniken är uppbyggd passar ihop. Numera kan kunder tjäna lojalitetspoäng via flera kanaler: webbplatsen, i fysiska butiker, genom appar och via spel. Problemet är att dessa system ofta byggs av olika grupper inom företaget, som använder olika sorters teknik. Här kommer Mech-arkitekturen in. Den gör det möjligt för olika delar av företaget att dela information med varandra på ett smidigt sätt. Det betyder att man måste tänka på ett nytt sätt och lära teamen hur det fungerar, men det hjälper till att lösa problemen. Och det bästa är att man kan börja testa detta i liten skala!

Så om du som marknadsförare vill bli bäst på digitalt varumärkesbyggande och kundlojalitet, behöver du förstå hur användarupplevelsen (UX) bidrar till att skapa engagerade och trogna kunder.