Under Reachout 2017, det största oberoende Marketing Automation eventet i Sverige, stod Vattenfalls Director of Customer Experience Christina Kilström samt Director of Customer Insight Johanna Forslund på scen. De delgav transparent om energibolagets arbete med att lära sig förstå, identifiera och följa kunderna samt hur Vattenfall anpassat stödsystemet för arbetet genom åren. Det finns ett helt nytt arbetssätt på Vattenfall som införts under 2017 som bygger på elva nya och högst viktiga kundresor inom energi (byter bolag, driver verksamhet, byter inom Vattenfall, flyttar, intresserad av..). Dessa är syftesuppbyggda och inte initialt klassiska demografiska personas. Som t ex att en kund ska flytta, vad innebär det i hela resan? Inte enbart när man kommer på att gå in på Elskling eller faktiskt råka slå Vattenfalls support en signal.
Arbetet var omfattande. Vattenfall benämner förändringen som att ha ”vänt en supertanker”. Resorna har införts genom ett nytt mer agilt arbetssätt där energibolaget framöver hoppas kunna snabbare agera på förändringar inom kundstocken, energibehov eller samhället i stort.
Inom systemstöd jobbar Vattenfall sedan ett tag tillbaka med Wiraya för att automatiserat ringa upp kunderna med information efter att vissa delar av kundresorna passerats. Det finns även B2C- och B2B-anpassade Marketing Automation-system som triggas av olika event inom resorna.
Vattenfall finns bland de som jobbat med Another Tomorrow inom prototyping på sistone samt de är en större Episerver användare sedan två år tillbaka. Det finns även fortfarande Drupal för kampanjhantering.
Kommentarer
Verkligen roligt att läsa om hur vi på Wiraya hjälper Vattenfall att effektivisera delar i deras kundresor, med personlig automatiserad kommunikation. Jag vill bara kommentera att det inte handlar om ’robotsamtal’. Wiraya är en mjukvara som skapar och skickar en smart kombination av individanpassade röst- och textmeddelanden i mobilen. Vi använder inte digitala röster, utan mänskliga förinspelade röster från riktiga personer. Det är det som gör Wirayas kommunikation så kraftfull. Hälsar Charlotte Banning, marknadschef på Wiraya