Vattenfall adderar data-drivet arbetssätt med AI till alla sina nya kundresor

Under AI for Marketing Summit som gick av stapeln i Stockholm under onsdagen stod åter igen Vattenfall på scen och berättade om sitt arbete med automatisering och avancerad digitalistering av energibolaget.

Gartner har nyligen visat att runt 37% av alla organisationer har implementerat AI i någon form och 70% avalla organisationer planerar att införa AI för att stödja sina medarbetares produktivitet innan 2021.

Vattenfall ska kommit en bit på väg i sitt arbete med AI-stöd inom kundresor och personalisering av Vattenfalls tjänster. Detta tillsammans med marketing operations-konsulterna på Recoordinate/Reinsight under snart två och ett halvt års tid.

Vattenfall har ett pågående projekt där man använder AI för att göra främst rekommendationer utskickade digitalt via webb, app och CRM ännu bättre för varje ny och återvändande kund. Vattenfall har applicerat ett mer data-drivet arbetssätt hos främst Kundservice. En modernare organisation krävs för att bättre kunna möta kundernas förväntningar.

” – Det var inte fråga om några små justeringar här och där utan att fundamentalt förändra kulturen till att allt börjar med kunden. Det gjorde vi med en tydlig vision och riktning utifrån kundperspektiv. Vi introducerade konceptet Kundresor och började mappa upp hur kunden möter Vattenfall i olika sammanhang och situationer. Därefter blickade vi inåt och identifierade alla de områden som krävde förändring för att leverera mot visionen och skapa förmågan att kontinuerligt utveckla och leverera bra Customer Experience. Det innefattade allt från förändrade arbetssätt och styrning; från silos till agila arbetssätt och korsdisciplinära team, styra och mobilisera aktiviteter utifrån kundresor, utveckling av förmågor som sofistikerad analys, fatta data- och insiktsdrivna beslut, internt utveckla eget innehåll, införa ny teknik som Marketing Automation.”

Har Anders Grahn på Recoordinate tidigare berättat om projektet för energibolaget.

Under Marketing Automation Days berättade även Vattenfall om sitt arbete tillsammans med svenska Wiraya för att skapa automatisering inom området och kunna bygga vidare med smartare hantering av alla kundkontakter.