MKSE.com har hittat en någorlunda representativ lista över vad CEM (tidigare även känt som stora delar av ”CRM”) skulle kunna definieras som. Mer anpassat för oss från CMS svängen.
Det är Forrester som i sin rapport The Forrester Wave™: Web Content Management For Online Customer Experience, Q3 2011 listat följande egenskaper som inititativ som tyder på Customer Experience produktstöd.
- Delivery to mobile devices
- Video streaming or downloading
- Rich internet applications (AJAX, Flash, etc.)
- Content targeting based on site visitor browsing behavior
- User-generated content (reviews, comments, threaded discussions, user ratings or polls, other user-generated content)
- Analytics information integrated within the context of the content management environment
- Distribution of content to social networking sites (e.g., Facebook)
- Email campaigns intended to drive website traffic
- Content targeting for authenticated site visitors
- Localization (e.g., websites with varying content and/or language based on geographic region)
- eCommerce functionality
- End user customization (ability for site visitors to set preferences)
- Testing and optimization (A/B and multivariate testing)
- Automatic classification of content
Mmmmmh. Inte mycket nytt under solen där va?
Generell ”WCM” från de trögrodda amerikanska bjässarna måste verkligen varit i behov av akut förnyelse för att så unisont ställa sig bakom denna akronym. Som egentligen bara är ytterligare en sammanställning av allt vi egentligen levererat till kund de senaste åren.
Kommentarer
De myntar begreppet CXM i rapporten, inte CEM, och det är inte samma som CRM. Det ”nya” är att CMS-utvecklare nu satsar på att utveckla stöd för personalisering genom målgruppsdefinition och måluppfyllelser kopplade till innehåll. Detta kräver fler kompetenser från marknaden i utvecklingen av framgångsrika CXM-webbprojekt, både hos leverantörer och kunder, vilket bidrar till att webben kommer bli ännu viktigare i företags strategiarbete framöver. CXM-plattformar ger oss nya möjligheter att bygga smarta webbplatser som anpassar sig efter vad besökaren visar intresse för samt för att lära oss mer om våra kunder. Detta borgar för att vi kommer få betydligt bättre service och upplevelser som konsumenter på nätet i framtiden.
Hej! Jo, i WCM fall verkar CXM användas, men termen har det vridits på en hel del det senaste året: https://www.mkse.com/2011/08/22/forrester-bedomer-cem-cxm-och-cx