Krönika från MKSE.com partnerföretag
Krönika från betydande branschaktörer och deras ledning. Kontakta oss för mer information om hur ni också kan bli representerade här för tusentals dagliga läsare.Adobes Nordenchef Franck Attia uttrycker sig om hur framtidens kundresa bör anpassas.
Företag har aldrig haft bättre förutsättningar att förstå och engagera sina kunder. AI är inte längre en framtidsvision, utan ett konkret verktyg som redan nu sätter standarden för mer relevanta och värdeskapande kundupplevelser. Därför förvånar det mig att så få företag lyckas omsätta potentialen till upplevelser som verkligen gör skillnad.
Bara 14 procent av AI-användarna anser att deras organisation lyckas leverera exceptionella digitala kundupplevelser, enligt Adobes senaste Digital Trends-rapport. Det är en markant minskning från 25 procent året innan.
Det är en alarmerande signal som inte beror på tekniska begränsningar, utan det är ett organisatoriskt problem. Det som borde vara en hävstång för tillväxt och lojalitet blir alltför ofta ännu en strategisk satsning som inte förankras, och därför aldrig blir fullt genomförd.
Fler och fler anstränger sig för att implementera AI-lösningar, men enligt rapporten har bara 12 procent av organisationerna etablerat lösningar som visar en tydlig avkastning på investeringen. Det vittnar om en utbredd förväntan att tekniken ska lösa uppgiften av sig själv. Det gör den inte, utan tydlig ansvarsfördelning och gemensam riktning slutar även de bästa systemen med att leverera mediokra resultat.
För mig handlar det grundläggande om ägarskap. Och just nu är det ingen som verkligen tar det.
Kundresan drunknar i ”organisatorisk spaghetti”
Kundresan är idag placerad i ett organisatoriskt ingenmansland. Den flyter mellan olika avdelningar som har vitt skilda uppfattningar om vem som egentligen sitter vid rodret. Resultaten från rapporten målar en tydlig bild av en fragmenterad organisering: 42 procent av marknadsförarna uppger att CX-teamet äger kundresan, medan drygt hälften, 55 procent, av IT-avdelningen anser att de har huvudansvaret.
När avdelningarna inte ens är överens sinsemellan om vem som har ansvaret, drunknar kundresan i osynkade initiativ och förvandlas till en slags ”organisatorisk spaghetti”.
Från ambition till resultat
Ambitionerna är höga. Enligt rapporten ser två av tre, 65 procent, företagsledare AI och prediktiva analyser som sina viktigaste tillväxtmotorer de kommande åren. Det vittnar om både vilja och riktning, åtminstone i teorin.
Men ambitioner skapar inte resultat på egen hand. Det krävs mer än investering i teknik, det kräver att organisationen är rustad för att arbeta med den. Det krävs att strukturer justeras, att data samlas och att alla arbetar mot samma mål. Det gör mig beklämd att se hur många företag som har verktygen, men saknar förmågan att enas kring dem. För det är just där skillnaden ligger.
Nordea ett bra exempel på samordning
Nordea är ett gott exempel på vad som händer när någon tar det samlade ansvaret. I en bransch präglad av reglering och komplexitet har de lyckats samla data på en enda plattform och samordna insatserna över kanalerna. Resultatet: 28 procent fler personliga digitala engagemang och 60 procent fler marknadsföringsaktiviteter som körs kontinuerligt (”always-on campaigns”). Det visar vad som är möjligt när teknik och organisation arbetar mot samma mål.
Framtidens kundresa lyfts inte av enstaka åtgärder eller ny teknik i sig. Den lyfts av sammanhang, insikt och tydliga prioriteringar. De företag som agerar nu kommer inte bara att förbättra sina kundupplevelser, de kommer att stå starkare och vara de som kunderna väljer.