Krönika från MKSE.com partnerföretag
Krönika från betydande branschaktörer och deras ledningAv Franck Attia, Nordenchef på Adobe:
Utmanande ekonomiska tider kräver alltmer av marknadscheferna. Första prioriteten i år bör vara att sträva efter bra och konsekventa kundupplevelser i alla kanaler.
Jag hör från många av våra kunder att den kanske största utmaningen är att ha bra och konsekventa kundupplevelser både online och offline. En grundförutsättning för att lyckas med bra kundupplevelser i alla kanaler är teknikplattformen, utan den går det inte att samla data för många kunder och kunna nå dem vid rätt tillfälle med relevanta och genomtänkta budskap. Men bra teknik räcker inte för att lyckas med personalisering i stor skala och i realtid. Det är också viktigt med lämpliga processer, där en viktig del är att ta bort silos för att kunna överblicka en kunds samtliga data och engagemang med en organisation.
Svenska större kunder som satsat på Adobe Experience Cloud och Adobe Experience Manager portfolion andra kvartalet 2023? Se full lista här. Ett MKSE Patreon Premium-konto öppnar upp för MKSE.com Lens och direktkontakt med innovation tech samtal. Prova gratis – en begränsad period.
Många företag organiserar sig inte utifrån ett helhetsperspektiv när det gäller både online och fysiska butiker. Det är vanligt med butiksteam, webbteam, appteam, callcenterteam och team för marknadsföringsautomatisering. Varje team hanterar kundrelationen oberoende av de andra teamen. Hos en del företag finns även intern konkurrens mellan de olika grupperna. Det är ett bidragande skäl till att en bra omnikanal-strategi behöver vara förankrad hos företagsledningen. Först då kan fokus läggas på ett samordnat sätt för att nå konsekventa kundupplevelser i samtliga kanaler. Det är i det sammanhanget också viktigt att ha samma content i samtliga kanaler, vilket jag vet att en del kunder jobbar med.
Marknadschefer har i ökande grad under de senaste åren behövt ha alltmer av ett helhetsperspektiv på företagens affär och omvärlden. Det gäller om möjligt än mer i år med försiktigare kunder både bland privatpersoner och företag till följd av flera ekonomiska utmaningar som hög inflation och svagare konjunktur. Under utmanande tider är det extra viktigt att fokusera på kundupplevelser för att behålla kunder som annars tenderar att minska sina utgifter.
Samordning mellan marknadschefen och IT-chefen har, med allt större vikt vid data, ökat i samband med pandemin. Det gäller även med Chief Data Officer (CDO) – en roll som börjar bli allt vanligare hos företag. Men även ökade kontakter med företagsledningen tror jag det finns goda skäl till. Alla beslut som tas i ett företag måste ske baserat på data för att kunna ge rätt kundupplevelser, i alla kanaler.
En annan faktor som kräver samordning med företagsledningen har att göra med kundernas förtroende, som är en affärsmässig nödvändighet, enligt en undersökning av Adobe. Medan kundernas förtroende blir allt viktigare för digital affärstillväxt uppgav åtta av tio företagsledare förra året att det var svårare att få förtroende än för ett par år sedan. Trots att ansvarsfull användning av data är nyckeln till att skapa förtroende uppgav 60 procent av konsumenterna att de var oroade över hur företagen använder deras data.
Marknadschefer bör också vara medvetna om att kunderna vill bli kommunicerade med på personlig nivå och inte behandla dem utifrån stereotyper som ålder. Det gäller särskilt för yngre kunder, enligt en annan undersökning av Adobe från i höstas. Det understryks av att en genomsnittlig person får nya intressen flera gånger per år och mer än tre fjärdedelar av konsumenterna ändrar sin smak med några månaders mellanrum.
De senaste åren har marknadschefer, på goda grunder, haft mycket fokus på data. De kärvare tiderna gör det än mer aktuellt att i år även sträva efter att uppnå bra och konsekventa kundupplevelser i alla kanaler för att behålla sina kunder, attrahera nya kunder, och även försöka få kunderna att ge rekommendationer.
