Att definiera och förbättra kundupplevelsen handlar i mångt och mycket om att förbättra den egna organisationens kommunikation och organisation. Hela vägen genom företaget.
Ett populärt sätt att redovisa pågående arbete med kundresor har baserats på Prime Therapeutics banbrytande sätt från 2014. De visade upp vilka företagets kunder verkligen är genom att skapa tvådimensionella skyltdockorna i wellpapp. Dockorna fick namn och tillhörande persona-detaljer inskrivna i kläderna med tydliga definitioner vilka de var, vad de gillade med företagets produkter och hur många de var. Dessa verklighetstrogna personas sattes sedan upp i receptionen där tusenstals medarbetare passerar för att dagligen påminna alla anställda om vilka deras målgrupp bestod av.
Nu får webbpapp-personas sällskap av fler innovativa sätt. Under Adobe Summit i London framgick det hur banken NAB (National Australia Bank) valt informera alla sina anställda om pågående kundresor och kundupplevelse. En bro som knöt samman två sektioner inom bankens huvudkontor hade namnet ”Catwalk”. Vid en renovering målades Catwalk med stora grafiska prints av alla de 18 (!) steg som krävdes för att göra en typ av ansökning hos banken. Ett förlegat sätt som måste förbättras och effektiviseras, vilket även grafiken visade tillsammans med det nuvarande ansökningsförfarandet. Nu får alla anställda som rör sig dagligen ta del av vad kunderna måste genomlida, under sina fötter.
Det finns även ett berömd workshop metodologi för företags toppledning där 0,75m stora tärningar kastas runt och sedan staplas på hög. Metodiken hjälper top management att se utmaningar, prioriteringar och hur olika delar av en verksamhets tjänster kan kopplas ihop (tärningar staplas på varandra).
