De teoretiska fördelarna med att logga, skapa och bearbeta en upplevelse, ”experience” webb är lätt att ta till sig. Så pass att försäljningen faktiskt går rätt bra av olika portfolioprodukter från bjässarna SDL, Sitecore, Adobe och Oracle.
Liksom med kombinerade e-handelsprodukter för några år sedan köps CXM-produkterna och modulerna nämligen ofta in ”för säkerhets skull”. De kostar betydligt mindre när andra CMS-licenser ändå ska förvärvas och många större kunder är säkra på att de kommer att användas så fort ansvariga har utsetts och implementationsprojekten dragit igång.
Men det händer inte. Kundföretagen har förtvivlat svårt att utse nya ansvariga roller och hitta tid att starta upp den här typen av projekt i sin befintliga organisation.
Nu agerar Sitecore, och flera andra produktleverantörer, på detta. I Sitecores fall genom Sitecore’s Sitecore Business Optimization Services (SBOS). En ny enhet som fokuserar på att hjälpa kunder att anpassa sin hela organisation efter de nyinköpta CXM-produkterna. De bygger mycket av sina råd på best practice från kunder som faktiskt förändrat sina marknads- IT- online marketing och supportenheter för att arbeta på ett modernare sätt. De har även ”Customer Experience Board Game”, en instruktionsbok och en ”Maturity Model”.
En tillbakagång till CMS-företagens idag sällan marknadsförda ”Expert services” som var mer efterfrågade då produkterna var råare och mer komplexa att finjustera. Men idag är tjänsterna istället analys av ett företags organisation, ansvarsfördelning, rollsättning, checklistor och andra sätt som ska få företaget att faktiskt använda CXM-produkten.
Adobe var inte helt fel ute då de redan förra hösten sade ”We only speak to top management” till prospekt som TeliaSonera. Något som syftade till att AEM-produkten inte gör någon skillnad i sig. Hela företaget måste förändras från grunden om något ska hända.
Ett av de mer visuella sätten att starta igång CXM projekt var CX rooms, som MKSE skrev om innan sommaren.
