Under Adobe Summit i London berättar Lloyds Bank, med verksamhet i Sverige, om den digitala transformation de inledde tillsammans med SapientRazorfish och McKinsey för några år sedan. De vill helt och hållet göra om sin verksamhet, enligt representanter från banken och SapientRazorfish.
Målet var att den 250 år gamla banken istället för att fokusera på P&L istället helt forma alla insatser baserat på kundresor. Kundresorna utgick helt från 10 till 15 saker som är mest attraktiva för vad en bankkund idag faktiskt vill utföra – ur just kundens synvinkel, inte sett till en bankprodukt. Som att ”Spara för att köpa ett hus.” En av de tuffare kundresorna att förenkla var den där en kunds pensionssparande från en mängd olika aktörer skulle tillgängliggöras på ett enklare digitalt sätt. Men det handlar om att redovisa och förenkla för att erbjuda konkreta, meningsfulla val som kunden själva kan utföra.
SapientRazorfish använder IBM Watson AI och inom kort även nya Adobe Sensei för att klara av att knyta ihop och generera allt detta. SapientRazorfish kallar sig själva för troligtvis en av de största parters Adobe har inom AI i Marketing Cloud.
Banken var, vilket vi vet idag med digital transformation, tvungna att bryta upp alla gamla arbetssätt och istället skapa nya roller, ansvar, rekryter och träna upp de som arbetade enligt tidigare modeller.
Intresserade av Adobe Experience Cloud?
Representanter från MKSE.com har ansvarat för strategiarbete samt upphandling åt kunder som SJ.se, Avanza.se och TeliaSonera.
Varje ny kundresa inom Lloyds har sin ”ägare” på banken, som mäts i realtid för att se till så att varje kundfall erbjuder en positiv upplevelse, hela vägen.
Det finns även en egen, övergripande mätmetod kring alla kundresor och hanteringen av denna ”Customer experience”. För att följa med vad som över tid förändras i förhållandet mellan banken och kunden, och lära sig emellan de olika 10-15 kundresorna.
Lloyds Bank är en Adobe Analytics användare. Intressant är däremot hur banken än idag återfinns i en Microsoft VB-författad extern webbmiljö. En teknik som ersattes av .NET för omkring 13 år sedan. Inloggingen i sin tur ligger på JSP-sidor.
