Stora omnikanalproblem när H&M byter lojalitetssystem

In Adobe AEM, CRM Customer Relationship Management, CXM, E-handel, Lojalitetsprogram, Nyheter, SAP Commerce Cloud by Martin Edenström

Fler än Nespresso får problem då de försäker modernisera och ersätta sina, tidigare väl fungerande, lojalitets- och CRM-system. Nu drabbas även H&M då de försöker bli modernare, mer integrerade och mobilanpassade.
Vid månadsskiftet gick den, just nu, krisdrabbade klädjätten över till ett nytt kund- och lojalitetssystem. H&M kallar det att återlansera sin kundklubb. Medlemmarna erbjuds numera fri frakt och fria returer vid beställningar på nätet. Allt i ett längre projekt lett av H&M’s Global Marketing Department CRM & Club team med konsulter.

Lösningen ser bra ut och fungerar väl utåt, men omnikanalupplevelsen blev fel. Kassapersonal som MKSE.com varit i kontakt med störs av att övergången ej fungerat 1-till-1 med den tidigare lösningen. Det fanns dubbla kodbaser/system ett tag vilket ledde till frustration då det inte gick att t ex barcode-registrera lockerbjudandet (om 20% vid köp av tre varor) i kassa. Kunder som redan var medlemmar försökte använda den gamla, webbaserade lösningen istället för den uppdaterade appen. Det ledde till krockar och frustration hos båda användare och butikspersonal. Det gällde butiker både i Malmö och i Stockholm i februari.

Fler artiklar om ämnet:  Knepen The Body Shop masserar in i sin nya omnikanal e-handel

Nu står alla hjärtans dag inför dörren och för att behålla de kräsna användarna som både medlemmar och kunder är det viktigt att hålla kundnöjdheten på topp.

Till skillnad från Nespresso verkar däremot alla gamla länkar på alla HM.com sajter ha städats upp (gamla medlemsregistreringar pekar till hm.com startsidan i alla fall) och sökresultat från sökmotorer pekar rätt.

Tekniskt återfinns den svenska lösningen just nu på H&Ms holländska servrar under samma Adobe Experience Manager javalösning som webben. H&M jobbar även med SAS Institute analys och allt på domänen RT2-m.autoemail.hm.com.

Fler artiklar om ämnet:  MKSE Digital Excellence Awards: Plattformarna som dominerar 2017

H&M har 161 000 anställda och 4500 butiker i 68 marknader.

Allt om kundklubbar, lojalitetsprogram och customer loyalty?

i Sverige?