Adobe: ”Kunderna är redo för AI – men företagens datagrund är inte det”

Adobes Nordenchef Franck Attia berättar för MKSE.com om hur kunderna är redo för AI – men företagens datagrund är inte det:

Kundernas intresse för AI-drivna upplevelser växer snabbt, men företagen kämpar för att hänga med och behöver hantera grundläggande datautmaningar.

Fyra av tio konsumenter säger att de gärna interagerar med ett företags AI-agent. Ändå är det bara ett av sex företag som har implementerat sådan teknik i stor skala. Det är en av slutsatserna i Adobes AI & Digital Trends 2026, som bygger på svar från 7 000 konsumenter och företagsledare globalt.

En fjärdedel av konsumenterna använder redan AI som sitt främsta verktyg för att hitta information och få produktrekommendationer. Detta är inte en gradvis förändring, utan ett skifte i hur kunderna upptäcker och väljer varumärken. När människor i dag söker information, jämför produkter eller kontaktar kundtjänst är många öppna och redo att mötas av AI. Problemet är att många företag inte är det.

Samtidigt kommer acceptansen med tydliga villkor. Sju av tio konsumenter anser att AI-interaktioner måste kännas mänskliga. Och mer än en av tre säger att de skulle sluta använda ett företag om de upptäckte att de hade kommunicerat med AI när de trodde att det var en människa. Det är en viktig signal. AI handlar inte bara om effektivitet. Det handlar om relationer. Företag som brister i transparens och kontroll riskerar att snabbt förlora kundernas förtroende. Och uppmärksamheten krymper – hälften av konsumenterna ger ett varumärke bara några sekunder på sig att fånga deras intresse.

Trots det växande trycket från konsumenterna visar rapporten att många organisationer inte är redo. Tre av fyra företag uppger dataintegration och datakvalitet som sina största hinder. Färre än hälften anser att deras data ens räcker till för AI-initiativ. Det är inte tekniken som saknas – det är grunden.

AI för bättre kundupplevelser

Samtidigt kan vi se vad som händer i organisationer som har kommit längre. Generativ AI används redan för att snabba upp innehållsproduktion och göra fler team produktiva. Men den verkliga potentialen ligger inte i enskilda verktyg, utan i hur AI används för att skapa bättre kundupplevelser. Det är här många företag riskerar att tänka fel. I dag mäts AI ofta i effektivitet och kostnadsbesparingar. Konsumenterna mäter däremot något helt annat: relevans, transparens och om deras behov faktiskt tillgodoses. Det glappet riskerar att bli avgörande.

För att möta den här utvecklingen krävs ett perspektivskifte. För det första måste företagen investera i sin datagrund. Utan tillgänglig, sammanhängande och tillförlitlig data kommer AI aldrig att bli mer än isolerade satsningar. För det andra blir tydlig styrning och transparens kring hur AI används avgörande. Förtroende kommer att bli en konkurrensfördel. För det tredje måste organisationer kunna orkestrera kundupplevelser längs hela kundresan – inte bara optimera enskilda kontaktpunkter.

Vid ett vägskäl

AI omformar spelplanen för hur företag når och behåller sina kunder. Konsumenterna är redan där, men de flesta företag är inte det. Endast omkring ett av sex företag har infört AI-agenter i stor skala. De som agerar nu kan etablera en ledande position. De som väntar riskerar att hamna efter – inte bara tekniskt, utan i kampen om kundernas uppmärksamhet och förtroende. I en ekonomi där beslut fattas på sekunder kan det göra hela skillnaden.