EQT Ventures fjolårsinvestering i amerikanska CX-produktsvitföretaget Airkit på totalt runt 400 Mkr (tillsammans med Accel och Salesforce Ventures) kan varit ett smart drag. Bolaget ska senaste året fått in hela 400% fler enterprise kunder, 30% fler Fortune topp 500-konton samt kunnat växa med 300% på ett isolerat kvartal.
Airkit liknar inte EQT Ventures andra mer headless/MACH liknande investeringar från de senaste åren. Det är mer en tjänst till traditionell kundsupport och callcenter etc. som via ett RPA-liknande stöd snabbare kan implementeras. Detta genom att det kan läggs ovanpå en ”legacy” av 90-tals CRM-system. Att bolaget därefter låter marknad/support sköta all konfiguration via en low-code UI/editor är även en egen USP bolaget gärna lyfter fram i förhållande till konkurrenterna.
Airkit erbjuder idag främst stöd inom tjänster som:
- ”Abandoned cart”-stöd, men för CX, customer för att slutföra registreringar till användare som matat in t ex ett telefonnummer (idag att anse som ”GDPR känsligt” i Europa).
- Formulär till SMS dialog för att slutföra registrering/komplettering etc.
- Formulär till en levande kundtjänst dialog / chattbot-stöd, för att slutföra olika steg vid insyn att kunden är på väg att t ex lämna.
- Kopplingar till dokument i system och en pågående kunddialog.
- Automatiska kalenderbokningar baserat på gemensam tillgänglighet (som det finns ett otal martech-stöd inom)
Delvis liknande svenska Wirayas portfölj om vi tittar på främst lokala bolag med samma erbjudande. Ett Wiraya som för övrigt tappat mer än 50% av egna omsättningen mellan åren 2019-2021, mitt i brinnande digitalisering. Wiraya går med röda siffror ända sedan 2015 och visade upp sin största förlust (-20% negativ vinstmarginal, hela -11 Mkr) senaste räkenskapsåret.
Medallia är en annan aktör inom området som varit omtalade på sistone, så pass att de vart uppköpta för mer än 60 mdr SEK nyligen. Zoho och Hubspot anges annars som främsta konkurrenter, de erbjuder förvisso liknande plugins och snippets för samma typ av ”CX-stöd” kring kundsupport. Men inte med samma low-code, RPA och fokusering inom snävare CX-områden.
Vanligaste lösningen på dessa behov är just annars att det blir en martechfråga för en konsult att pussla ihop 5-6 SaaS-system som gör liknande saker.
Accenture, Farmers, USA Today, Yellow, John Deere, ShipBob, Mercato, Galp, Agero står på Airkits kundlista.
