Nespresso.com byter system, misshandlar tidigare mycket framgångsrikt kundregister

Tidigare omnikanalframgången Nespresso, med egna Nespresso-butiker över hela landet, håller på att lyckas med något så ovanligt som att gå från branschledande inom segmentet till att riskera en fin och aktiv kundgrupp och hela sitt förtroende online.

Flera kunder MKSE.com varit i kontakt med bekräftar att deras tidigare användarkonton har försvunnit, att kontolänkar knappt längre fungerar och att all information på Nespresso.com enbart tjatar om att kunderna behöver registrera sig på nytt.

De senaste åren har Nespresso framgångsrikt skickat ut hundratals personaliserade e-mail med tydliga kunduppgifter, inloggningsinstruktioner och anpassade, säljande data till sin kundgrupp. Dessa verkar nu kastats ut med badvattnet för en ny teknisk lösning. Som inte på något sätt informerat kunderna om övergången utan enbart ber dem registrera sig på nytt (!).

Att inte Nespresso lyckats med en sömlös en-till-en migration av all data är en sak, men märkligare är att det inte verkar framgått i någon utsänd information att kundernas tidigare användarnamn och nummer, tydligt utskrivna i hundratals e-mail, ersatts och inte längre fungerar.

Gamla kunder ska helt sonika, oinformerade registrera sig en gång till. Bland de jobbigare uppgifter du kan ge en potentiell kund, som verkligen riskerar att de lämnar för gott. Vid en eventuell ”återregistrering” används troligtvis samma e-post, men registreringsflödet påpekar inte detta eller att konton ska slagits samman på något sätt. Ofördelaktigt ur säkerhetssynpunkt. Inte heller visas tidigare angivna uppgifter efter att en kund registrerat sig på nytt, allt måste matas in igen.

Dessutom är registreringslänkar som nespresso.com/se/se/tjanster trasiga och leder till felsidor, flera månader efter lansering av den nya tekniska lösningen. Tidigare adresser för e-post och Marketing Automation som emailing.nespresso.com pekar fräckt om till generiska nespresso.com/SE/se/secure/login utan information om vart den gamla inloggningen med medlemsnummer tog vägen. Och inte verkar den nya medlemshanteringen vara helt färdigställd. Exempelvis länken från själva bekräftelsemailet till nya ”Mitt konto” leder till en felsida.

Nespresso har haft några större plattformsutrullningar som pågått sedan december 2015.