”Företag behöver bättre möta kundernas behov av upplevelser”

In Adobe AEM, CXM, Nyheter by MKSE.com Redaktion Martin Edenström

Krönika från MKSE.com partnerföretag
Krönika från betydande branschaktörer och deras ledning

Av Franck Attia, Adobes Nordenchef: 

Kunderna är inte nöjda med sina upplevelser hos varumärken, vilket företagens marknads- och IT-avdelning samt företagsledning tillsammans behöver ta tag i. Det finns lösningar, företagen behöver använda sina data på rätt sätt och snabba på sin strategi för generativ AI för att möta kundernas förväntningar.

Adobes årliga globala digitala trend-rapport, som i år för första gången har med konsumenternas syn, visar tydligt på skillnaden mellan kundernas upplevelser och vad varumärkena levererar. Konsumenternas upplevelser motsvaras inte av deras förväntningar. Konsumenterna anser att företagen har potential att bättre tillgodose deras behov kring digitala upplevelser. Konsumenterna pekar på att företagen har tillräckligt med data för att kunna erbjuda bättre produkter och tjänster, men att de inte utnyttjar den på bästa sätt.

Endast en fjärdedel av kunderna beskriver sin digitala upplevelse med ett varumärke som de redan har en relation med som ”utmärkt”. Samtidigt säger en klar majoritet – fyra av fem – av kunderna att konsekventa och sömlösa interaktioner över olika kanaler är viktigt eller kritiskt.

Strategin för generativ AI behöver mer uppmärksamhet

Många företag anser att generativ AI snabbt kommer att skala upp en ny effektiv verksamhet. Men verkligheten är att även om framgång är inom räckhåll måste företagen förbättra underliggande data för att få ut mesta möjliga av AI.  Marknadsledande varumärken kan påskynda sin förmåga att använda generativ AI eftersom det är mer sannolikt att de har sofistikerade datastrategier, och redan har gjort sitt arbete med målsättning och strategier. De som redan har generativa AI-lösningar på plats är sex gånger mer benägna att ha exceptionella digitala kundupplevelser än de som inte använder tekniken.

MKSE.com vet mer, läs vidare här om samma företag:  Apollo Travel köper in e-handelsrådgivning och förstudie, anpassar organisationen

Men många är inte där än. Tre fjärdedelar av de tillfrågade experterna inom kundupplevelser arbetar fortfarande med, planerar eller har inte anpassat en omfattande färdplan för generativ AI till bredare affärsmål. Personalisering baseras ofta på antaganden, inte på fakta. Organisationer fokuserar ofta på att personalisera enskilda kontaktpunkter snarare än att skapa det som kunderna vill ha – konsekventa, sömlösa interaktioner i olika kanaler och under hela kundresan. Dessa antaganden baseras på föråldrad information och förlegade vanor.

Jag tycker att Parthiv Sheth, maknadsföringschef på amerikanska telekomoperatören AT&T, satte fingret på utmaningen:

– Personalisering i realtid är vad våra kunder förväntar sig varje gång, vid varje interaktion. Vi måste få till det på rätt sätt och göra det så att man inte framstår som läskig eller försöker sälja något som kunden inte behöver.

Kunderna vill ha garantier för att deras data hanteras med omsorg. Många organisationer har inte fullt förtroende för sina datasystem. För att bygga upp förtroende och implementera generativa AI-funktioner är en stark datagrund ett måste. Många företag kopplar fortfarande inte ihop de olika datapunkterna. När det har implementerats på rätt sätt kommer enhetlig data att utgöra grunden för organisationer att bygga nästa generations upplevelser, inklusive AI-drivna sådana.

MKSE.com vet mer, läs vidare här om samma företag:  Nya intäktsrekord för Adobe Experience Cloud, ingår i AAR på 280 mdr

Kundernas budskap är att många organisationer fortfarande har mer att lära om vad som gör en upplevelse personlig. Vi vet sedan tidigare hur viktigt kundupplevelser är för att driva lönsam tillväxt. Därför är det avgörande att många företag kan leverera uppkopplade och sömlösa kundresor baserade på insikter på individnivå.

Att anpassa generativa AI-initiativ till bredare affärsmål och förbereda tvärfunktionella team kommer att hjälpa företagen att fullt ut använda generativ AI. Med tanke på hur viktiga data och generativ AI är för kundupplevelser är detta en uppgift tillsammans för marknad, IT och hela företagsledningarna att prioritera och lösa.