”Företag behöver prioritera personliga kundupplevelser för högre tillväxt”

In Adobe AEM, Nyheter by MKSE.com Redaktion Martin Edenström

Krönika från MKSE.com partnerföretag
Krönika från betydande branschaktörer och deras ledning

Av Franck Attia, Nordenchef på Adobe

Kundupplevelsen skiljer de bästa varumärkena från konkurrenterna och har blivit affärskritisk när vi nu navigerar i den digitala ekonomin. Personalisering i stor skala är en drivkraft för tillväxt, och de företag som inte investerar i det kommer att halka efter.

Toppvarumärken har konsekvent visat på vikten av kundupplevelser för att driva lönsam tillväxt, vilket också stöds av olika studier, bland annat från McKinsey.

Företag med de bästa kundupplevelserna har mer än fördubblat sin omsättningstillväxt under en sexårsperiod jämfört med eftersläntrare. Enligt McKinsey är de bra på att växa hos få befintliga kunder genom att göra det attraktivt att använda fler av deras produkter och tjänster.

Företag som misslyckas med att uppnå hållbar tillväxt tenderar att fokusera för mycket på kortsiktiga åtgärder för att skaffa nya kunder och investerar inte tillräckligt i att engagera och behålla kunderna, enligt managementkonsultföretaget.

McKinseys undersökning ligger i linje med Adobes. Baserat på våra kunders feedback är företag som fokuserar på att leverera konkurrenskraftiga, innovativa och ansvarsfulla kundupplevelser bättre positionerade för lönsam tillväxt i den digitala ekonomin.

Jag har träffat många organisationer under min tid på Adobe. De frågar sig hur de kan bli omnikanal-varumärken som levererar exceptionella, mycket personliga upplevelser när de interagerar med kunder – digitalt, i butik eller via sociala medier. Oavsett om det handlar om B2B eller B2C är upplevelsen avgörande för varumärket och har mycket hög prioritet för många företag. I den digitala ekonomin kommer nästa generations upplevelser att vara både omnikanal och personaliserade.

Min fru och jag skulle nyligen köpa en soffa till vårt hem. Av de butiker vi besökte var det en som stack ut när det gällde upplevelsen. Särskilt positivt var att säljaren i butiken hade data om oss och därför kunde dela relevant innehåll med oss. Personalisering i stor skala kan göra samma sak, frågan är bara: hur, med miljontals kunder, digitalt eller fysiskt, och i realtid?

För att lyckas med personalisering i stor skala krävs två huvudpelare: data – med en realtidsprofil av kunderna – och innehåll. Efterfrågan på innehåll, som bygger broar mellan varumärken och kunder, förväntas växa med mellan fem och 20 gånger under de kommande två åren. Eftersom företagen inte kommer att få fem till 20 gånger mer resurser kommer AI och generativ AI att bidra till att skapa vad vi kallar en innehållsförsörjningskedja, eller en innehållsfabrik, för att driva upplevelser. Det krävs också orkestrering av olika aktiviteter från många personer i olika team för att leverera relevanta upplevelser vid rätt tidpunkt.

Den goda nyheten är att personalisering i stor skala är tekniskt möjligt idag. Det kräver bland annat en plattform för kunddata som är tillgänglig i hela organisationen, i realtid. Investeringen är teknisk men också organisatorisk: personalisering i stor skala måste vara affärskritisk för varje team inom företaget, oavsett om det handlar om försäljning, IT eller marknadsföring. Stödet från högsta ledningen, som också hjälper till att bryta ner silotänkandet, måste sträcka sig över hela organisationen. Att fokusera varumärket på upplevelsebaserad tillväxt är en process som kräver teknik och kunskap.

När processen väl är igång kommer investeringar i kundupplevelser att få varumärken på rätt väg mot lönsam tillväxt. Och under en period om flera år kan ledare inom kundupplevelser till och med ha fördubblat sin omsättningstillväxt jämfört med eftersläntrare, enligt McKinseys analys.