Vad kan vi förvänta oss av det framtida H&M, som tydligt uttalat av VD Karl-Johan Persson ska integrera butikerna mer med e-handeln?
”Fysiska butiker ska integreras mer med de digitala. Ett klockrent besked i en digital tid, men varför har detta dröjt?”
H&Ms kommande omnikanal-projekt kommer troligtvis innebära en mängd förändringar bakom ytan hos de mantaliga teamen som kokar ihop appar, Adobe AEM och SAP hybris-lösningar. Dessutom kommer uppenbara koncept inom omnikanalåtgärder som ”pick-up-in-store” från de senaste åren att putsas på.
Men så finns även aningen mer innovativa omnikanalåtgärder som H&M satsar, eller borde satsa på:
- ”Endless aile”. Butiksytans kostsamma hyra kommer förändras med skärmar som erbjuder hela sortimentet i en virtuell förlängning. Väldigt sent påkommet. Har funnits hos andra större ”brands” samt hos t ex Hemtex Stockholm (via Viskan) i mer än tre år.
- Marketing Automation – H&M har en ytterst begränsad e-poststrategi jämfört med ”digital native” kollegorna. De använder enbart den viktiga e-postkanalen för de sedvanliga bekräftelse, betal- och leveransstatusmeddelandena. Dessutom enbart i ett enda format. Många modernare kollegor har anpassat sina utskick efter upp till 80 olika personas som ständigt förändras och anpassas efter data som årstid, tidpunkt och demografi.
- Lojalitetsprogram – H&M Club tillhör de gammaldags kundklubbar som tror det enbart behövs bonus per köp för att skapa lojalitet. Dagens kundklubbar inom retail vill bli motiverade, överraskade och utmanade. Här kan vi förvänta oss en mer proaktiv och kanaloberoende approach med push-meddelanden, utökat native-app stöd och kanske en ”beacon-strategi”.
- Store-in-store trenden för att få ned butikshyror på centrala platser kan vara en idé för H&M, som numera ståtar med en handfull egna varumärken och samarbeten.
- RFID-tagg och mobiltelefonsynk av klädesplagg som går att snabbare förboka, och direkt checka ut i butik. Konceptet, av bl a Capgemini våren 2016, är klart. Men fortfarande något man laborerar med. Inte minst pådrivet av Amazon Go. Blir H&M först här blir det en publikdragare.
- Det kan även vara dags för initiativ som CloudTags Connected Store för att göra kundupplevelsen i förhållande till ett fysiskt plagg mer spännande på plats. Även om det passar bättre med premiumprodukter som Timberland kängor.
Dessutom kan vi gissa att de dataresultat H&M får in från Arket.com’s nya mer ”mood”, känslostyrda färg- och modellanpassade navigationsmodell kommer appliceras även på hm.com samt med förlängning i butik. För en mer personlig, digital shoppingupplevelse.
