Det ska inte bli en alltför enkel resa att mappa upp den där kundresan. Det ska amerikanska institut som Walker Information, Inc. med 55+ år gamla, erfarna kursledare se till.
Walker synsätt på att jobba med ”customer journey mapping” inkluderar att uteslutande se mappningen med ett B2B-fokus och att de lägger till ett ”tredje lager” som:
- Customer view – Vad kunden vill, gör och tänker. Köpprocess, implementation, betalningar och användning
- Company View – Hur företaget är organiserat med resurser för att svara upp mot behov
- Channel Partner View – Partners, distributörer i en kanal som har en direktkontakt med kund. Deras roll.
Då kan det lätt bli rätt omfattande Post-it exercis, som på bilden. Dessutom är moment som:
- Målsättning
- Hypotes
- Workshoppar i plural
- Kundintervjuer
- Mappningar/rekommendationer
..obligatoriska. Fördelarna med den omfattande och kostsamma övningen ska vara att det leder till ett fint ”listening program”, att hinder upptäcks och att alla rätt personer från olika avdelningar involveras.
Det låter precis som fördelarna med klassiska kundreseövningar. Se nu till att inte ”SAFe’a till” även kundreseövningar.
Allt om Customer Journey Mapping
Vill du också få stenkoll på området? Detta är en omfattande nyhetslista över allt som händer inom Customer Journey Mapping. Missa inte vilka val era konkurrenter gör.
