Telia är en återkommande sponsor av SIME och i år ställde de upp med talare i Customer Experience spåret som inleddes av Ola Ahlvarsson under onsdagseftermiddagen. Telia Companys expert och Head of Automated and Customized Solutions Mathias Johansson berättade om bolagets syn på hur man tolkar, hanterar, paketerar och säljer moderna tekniker som AI, RPA/robotautomatisering, voice/röstassistenter och chattbotar.
När Telia säljer denna typ av lösningar är det främst till större B2B-kunder. En spaning från telebolaget är att Telia verkligen anser att just heta voice/röstassistenter kommer bli vanligt förekommande hos sina större svenska kunder.
”Voice kommer bli en del av gränssnittet våra kunder väljer att använda.”
Framförallt som ett gränssnitt i supportdialog och olika typer av kundtjänst. Telia ser nu till att lära sina anställda mer om tekniken, vilka aktörer som är rätt inom hårdvara och hur NLP (natural language processing) och ASR (automated speech recognition) ska fungera i bolagets rekommenderade lösningar.
Även ett mer konkret erbjudande från Telia togs upp, de fortfarande heta chattbotarna. Här hade Telia under 2018 kunnat uppdatera sig en hel del om hur man ska rekommendera en kund att sätta upp sitt chattbot-projekt. Dessa projekt baseras på den nyligen förvärvade Humany.com tekniken. Ett exempel från Mathias var att upplärningen och utformningen av chatbotar bör ligga starkt förankrad hos egna verksamheten. Detta då frågor som vanligtvis ställs till en bot under de första tiden roboten är aktiv är så pass omfattande, innehållsrika och samtidigt strömlinjeformad hos en mängd kunder. Det ledde till att Telia ”i realtid” behövt träna upp botar med omkring två nya user stories varje dygn. Stories som nästa morgon blev de vanligaste frågorna som ställdes av tillkommande användare.
”Helt klart viktigt att denna feedback tolkas, adderas och implementeras skarpt snabbt. Och inte blir liggande i ett digitalt labb eller en experimenthubb.”
Anser Mathias Johansson.
