Problem med Kappahls nya e-handel, kunder kommer inte fram till kassan

In CXM, E-handel, Episerver, Episerver Commerce, Microsoft .NET, Nyheter, Omnikanal, Teknik, Viskan by Martin Edenström

Kappahl med VD Danny Feltmann har stora ekonomiska problem, försäljningen under senaste kvartalet minskade med nästan 100 Mkr (-7,5%). Detta trots att modebolaget investerat i inte färre än fem olika e-handel och omnikanal/unified commerce projekt för att biffa upp egna Episerver Commerce (Star republic) och Viskan InStore Pickup (Click & Collect) lösningarna. Och det bara under de senaste 12-18 månaderna.

En anledning kan vara att Kappahls e-handel helt enkelt inte fungerar i mobilen. Trots att de, troligtvis liksom alla andra retail e-handlare, fått se hela sin målgrupp föredra plattformen det senaste året.

Vid test* visar det sig att det inte går att avsluta ett köp korrekt i varken Google Chrome mobile eller iOS Safari. De fyra block som ska fyllas i för att lägga en beställning i kassan buggar. Det går inte att berätta var man befinner sig med valet “Leveranssätt”. Scriptet verkar krocka med nya “pick-up in store” alternativet. Så den livsnödvändiga kassan (Klarna Checkout) visas kanske aldrig upp för e-handelssugna kunder.

Det gäller även om en kund valt ångrat sig och vill välja något annat fraktsätt än att hämta ut i butik, då går det helt plötsligt inte att e-handla klassiskt längre. “Pick-up in store” är inpräntat (se bild) och går inte att förändra.

Då och då “gråas” hela kassan ut av laddningstid (se bild). Dessutom kommer en obekväm lightbox upp som påpekar att “tiden kan ta slut” mitt i kassahanteringen, som istället ber om e-post. Måste vara aningen frusterande att få framför sig efter bara några sekunder då man försöker nå kassan.

Det kan lika väl bero på strategi och avsändare. Men mitt i digitaliseringen är detta den tredje Episerver Commerce baserade e-handeln (efter nedlagda Apoteksgruppen och ej konverterande A-Z.com) på kort tid som inte kunnat hjälpa sin storsatsande avsändare med lönsamhet.

Kappahl påstår att egna Online in Store-initiativet ska lett till att över 7000 e-handelsbeställningar lagts på varor ej tillgängliga i butik. Men med 370 butiker under 90 dagar innebär det enbart att 8% av butikspersonalen har gått bakom disken och för kund lagt en beställning på en vara som inte fanns i rätt storlek/färg. Vilket låter som ett helt normalt beteende. Även innan termen blev mer hippa “Online in Store”.

*(tre plus tre test, på olika webbläsare under en total testperiod om 2,5h mitten av december 2017.)