MKSE.com har under snart ett decennium följt Aftonbladets äventyr med egna betaltjänsten Plus. Under Nordic Media Insight 2017 bjöd mediabolaget på sin syn hur tjänsten utvecklats under åren. Det visar sig att de lärt sig väldigt mycket under denna, i online-kretsar mycket långa tid.
Karin Almers Head of CRM and Campaigns Aftonbladet stod under onsdagen på scen och inledde med att ta upp de tre större milstolpar som under åren format utvecklingen av Plus-tjänsten. De var när de insåg att besökarna online var på väg att passera de till den tryckta tidningen, när mobilt passerade desktop några år senare och när de efter användarundersökningar insåg hur de behövde satsa på innehåll besökarna faktiskt vill betala för. Inte några egna tjänster. De sålde därför av egna dating- och viktklubbstjänster under samma år.
Aftonbladets CRM-chef bjöd därefter på fler detaljer från sin, något efterkonstruerade, taktik och flerstegsraket som skapat Plus som det ser ut idag. Plus ska internt numera tituleras en framgång med sina över en kvarts miljon betalande medlemmar (siffror från slutet av 2016). Karin Almers listar upp hur:
- Aftonbladet Plus valde fokusera på Customer relations. De ville hela tiden se vart sina kunder befann sig i sin Customer Journey are. Sedan följdes detta upp med mer målstyrd kommunkation. Som att hitta Hammarbyare med speciellt “grön-vit” content. Allt inom en predictive churn model. De valde även att bättre optimisera de olika prisnivåerna och laborera med att erbjuda ett nytt typ av erbjudande till de kunder som var på väg att lämna tjänsten.
- Aftonbladet Plus laborerade en hel del med olika prisnivåer. Det slutade med att de valde lägga till fler ingående erbjudanden till standardpaketet för Plus, varpå de även höjde priset.
- Aftonbladet Plus såldes även in till besökare via en klassisk reklamkampanjfilm. De har även gjort kampanjer där reklam ingick med partners som Telenor.
- Aftonbladet Plus agerade Mobile first tidigt.
- Aftonbladet Plus A/B-testade genom alla processer och lärde sig ständigt.
Speciellt den första punkten om att värna om sina användare återkommer:
“Tänk på den befintliga kundkontakten i all jakt på nyförsäljning!”
Några av utmaningarna Aftonbladet Plus fortfarande kämpar mot att, trots det tydliga Customer relations-fokuset att:
- Kämpa mot kundomsättningen. Det är fortfarande för många kunder ut per kund in.
- Lära sig mer om fungerande personalisering. Aftonbladet Plus ska de senaste åren redan ha gjort 3-4 försök med personalisering, men det tar för mycket kraft och tid i förhållande till vinterna. De söker nu efter en lösning som bättre hanterar det automatiserat. De vill samtidigt inte bli en personaliseringstjänst som fungerar som en filterbubbla och stänger ute en viss av nyheter för vissa personas.
