”Martech under 2024 – ansvar och etik i fokus”

Av Thomas Karlsson, senior rådgivare inom kundupplevelser på SAS Institute

Under 2024 tar marknadsföringen stora kliv framåt tack vare digitalisering, dataanalys och AI, som genomsyrar allt från generativ AI till språkmodeller och sentimentanalys. Nya tekniker innebär både stora möjligheter och utmaningar. Thomas Karlsson, senior rådgivare inom kundupplevelser på SAS Institute, ger sin bild av hur dessa tekniker påverkar och utvecklar marknadsföringsbranschen:

Ansvarsfull marknadsföring blir alltmer central

Ekonomisk osäkerhet, fler digitala användare och flera tjänster, snabbt växande datavolymer, fler utmaningar kring personlig integritet. Lägg till ökade risker för bedrägerier och den stigande användningen av AI. Hållbar marknadsföring blir alltmer central för den som vill bygga och förvalta goda, långsiktiga kundrelationer och starka varumärken. Ansvarsfull användning av kunddata, regelefterlevnad, etiska arbetssätt, särskild hänsyn till utsatta grupper och socialt ansvarstagande blir allt viktigare, inte minst inom marknadsföring.

Regelefterlevnad för datahantering

Den ökade användningen av olika typer av datakällor – inom och utanför organisationen – ställer nya krav på styrning, eller governance, av datahantering. Det finns lagar och regler på flera nivåer som behöver efterlevas: globalt, inom EU, nationellt, regionalt och lokalt. Kontrollen av regelefterlevnad behöver samordnas och testas för att marknadsföringen ska kunna ske på ett ansvarsfullt sätt. Det innebär även att processer för datahantering behöver ses över.

Generativ AI frigör resurser för de viktigaste uppgifterna

Senaste året har vi fått ett stort genomslag och intresse för användning av generativ AI. Till exempel ChatGPT, som nådde 100 miljoner användare de första två månaderna efter tjänstens lansering. Nu börjar allt fler marknadsförare upptäcka konkreta användningsområden för generativ AI, särskilt med avseende på produktivitet och kreativitet. AI-assistenter har stor kapacitet att automatisera repetitiva uppgifter inom marknadsföring, förbättra dataanalysen och skapa mer optimerade kampanjer och kundresor. Med generativ AI kan marknadsförare fokusera på centrala arbetsuppgifter och utveckla mer kreativa och precisa kampanjer. Även om generativ AI kan effektivisera processer och arbetsflöden, bör man passa sig för att automatisera för mycket. Låt alltid en människa vara med i processen och övervaka resultatet.

AI-baserad interaktion med kunder

Konversationsdriven marknadsföring blir enklare med AI. Det är en stor fördel när kunder kräver snabbare svar och erbjudanden. Virtuella assistenter utvecklas från enkla chattbotar till mer sofistikerade lösningar. De kan anpassa interaktionen i realtid, vilket ger mer individanpassade lösningar. Det går inte bara snabbare, precisionen blir också bättre, vilket ger snabbare avslut, ökad kundnöjdhet och långsiktig lojalitet.

Effektiv integration och flexibla lösningar

Integration av tekniklösningar och kunddatakällor, samt utmaningen med bristande flexibilitet, är några av de sex största utmaningarna inom martech. Det visade sig i en undersökning med marknadschefer som CMO Council genomförde under 2023. Mer sammanhållna plattformar och teknikstackar för martech blir därför allt viktigare för att uppnå flexibla och effektiva marknadsföringslösningar. Ett sätt att förbättra integrationen och öka flexibiliteten är att använda komponerbara (composable) lösningar, det vill säga att bygga anpassade lösningar genom att kombinera färdiga delar.

Individanpassning på hypernivå eller hyper-personalization 

Enligt en undersökning av McKinsey är 78 procent av respondenterna mer benägna att handla från företag som erbjuder individanpassat innehåll. Detta understryker vikten av att använda egna datakällor och AI på ett ansvarsfullt sätt för att uppnå hög individanpassning. Det handlar inte minst om att använda egna (first-party) datakällor och AI på ett ansvarsfullt sätt. Kunder som litar på ett företag är mer benägna att dela med sig av data, vilket ökar chansen att de blir återkommande kunder.

Sammanfattningsvis blir 2024 ett spännande år inom martech, där ansvar, etik och avancerad teknik blir grundläggande för framtida innovation och tillväxt på området. Företag som framgångsrikt anammar dessa principer och tekniker kommer inte bara att stärka sitt varumärke och kundrelationer, utan också positionera sig väl för att navigera genom utmanande tider.