Telia har installerat ServiceNow för att hantera kundärenden och förbättra Performance Analytics

In CRM Customer Relationship Management, CXM, Nyheterby Martin Edenström

Telias ServiceNow produktägare Gunnel Isakson och Enterprise Arkitekt Rickard Lundmark berättar i några nya presentationer om hur teleoperatören har gått från ett gigantiskt “legacy” med äldre system till att i faser föra in ServiceNow övergripande systemstöd.

Nu jobbar teleoperatören med olika typer av Performance Analytics för att hitta KPI:er så de kan mäta sig själva efter och försöka förbättra sig inom olika områden. ServiceNow ska inititalt främst användas inom Telias Customer Service Management sektioner.

Enterprise Arkitekt Rickard Lundmark fyller i att Telia även adderat ServiceNow Knowledge Management modulen för att gå ifrån ett mer silo-baserat ärende/ticket system. Tidigare fick kunder med olika tjänster och produkter från Telia fick själva söka upp hjälp inom respektive område. Det var inte hållbart. Nu har man inom Telia skapat ett mer samlat och samverkande ärendehanteringssystem.

Fler artiklar om ämnet:  Svenska företag överger "startup-mentaliteten", flyttar hem innovationslabb

Telia berättar att de planerar att införa stöd för all typ av Event Management som ett nästa steg tillsammans med det amerikanska programvaruföretaget.

Videona spelades in under det globala eventet Knowledge 2018.