Kunderna som är absolut bäst anpassade för att införa AI-agenter och ta nästa steg som en mer autonom och framtidssäker verksamhet? De har jobbat hårt på egna FAQ:er, knowledge databases och har oerhört tydliga roll- och uppgiftsbeskrivningar för alla sina anställda och deras respektive praktiska sysslor.
MKSE.com fick sig en pratstund med researrangörsbolaget Engine från USA. De är en avknoppning på Travelers Haven från 2018, men det är inte att det är ett yngre (sju år gammalt) bolag som är nyckel till bolagets AI-readiness (Aagentic enterprise, enligt Salesforce) och att de just nu är så ”AI anpassningsbara”.
Startups brukar ju annars kaxigt klaga på trögrörligheten som kommer med mer traditionella bolag med hela sin legacy teknikstack osv. Som blir krävande om inte omöjlig för att utföra och inför tekniska förbättringar och förändringar som kommer med tiden.
Det är snarare att de faktiskt var tidiga på Salesforce Service Cloud och Sales Cloud, samt hade erfarenhet av att friskt testa nya produkter och tjänster från mjukvarubolaget, berättar man för MKSE.com. Det fanns även gedigen Salesforce kunskap inom Engine från CX-teamet och databasägarna sedan bolagets uppstart, även om systerbolaget Travelers Haven senare med nya ägare valde överge Salesforce själva.
Att bolaget för två år sedan, delvis av en slump, valde att se över all sin ”dokumentation” om egna verksamheten och anställda roller samt sysslor, i vad som kan efterliknas som en enorm ”clean data” ansträngning, är nog den absolut bästa investeringen i tid Engine gjort, berättar bolagets Demetri Salvaggio, VP Customer Experience & Operation och Joshua Stern, Director GTM Systems. Det skapade en struktur, ”meta-data renhet” och en kategoriserad tydlighet som Agentforce och AI-agenterna tog till sig rakt av vid egna pilotprojet något år senare. Kunskap om syn- och spårbarhet hos teamet som författade allt var en nyckel för hur allt lades upp och att jobbet faktiskt gjordes. Därefter har man bara fortsatt bygga på och med hjälp av agenterna försöka förfina allt. Den rena och inkopplade datan samlas i Data 360.
Man har bl a tränat upp en agent som hanterar dagliga 300 avbokningar av resor och det finns ett otal andra agenter som specifikt tränats upp på att kunna hantera en specifik, ofta tidigare tidskrävande, syssla inom bolaget. Med ingångar och full (eller bestämd iaf) access till ERP, CRM, olika loggar osv. som sköts och dokumenteras (och det kommuniceras även direkt med människor via olika kanaler om så krävs) helt autonomt av agenten.
Nu har man flera egna agenter som Eva m fl som förfinas och förbättras baserat på transparent incidentöversyn och som ständigt även förbättrar sig själva. Runt hälften av alla ärenden klarar Eva m fl agenter av själva att lösa idag. Just Eva, den första versionen av AI virtuella assistenten ska byggts upp på enbart 12 dagar.