Tania Kunelius, Head of Before and after journey CX, på mer än 100 år gamla flygbolaget Finnair stod på stora scen på Salesforce Agentforce event i Stockholm under tisdagen. Hon bjöd på en tidslinje som väldigt transparent avslöjade det mångåriga samarbetet tillsammans med Salesforce. Det bestod av mycket piloter (!), trial & errors, testskott, labbande och snabbt nedlagda projekt. Som sig bör. Men flygbolaget hade i mer än ett decennium varit Salesforce trogna som svit och inom en mängd olika områden. De första försöken med AI på tiden det hette Einstein gav inte Tania mycket för. Det ska ha varit något som skrotades tidigt. Hon var då mer nyfiken på 2025 och årets agentinförande. Där hade relativt nyligen re-brandade Finnair (av designbyrån Sek i Finland något år sedan) kommit en bit. Agentprogrammet heter Sisu.
Finnair och prata om den inkluderat med
Sisu ska utöver att lösa de mest uppenbara frågorna (som äldre varianter av AI även så klart kan göra) främst eskalera ärenden till en människa.
Tania berättade att 700-900 konversationer per dag nu sköttes via agenter. Agenternas främsta uppgift är att tolka, skicka till Q&A, samt i tredje fallet delegera till människor. Men de skulle även löpande driva in viktig kunddata och personlig information om varje kund till Finnairs mer centrala CRM och ERP-system (Amadeus och Snowflake finns även i stacken).0 stanställda fick just en mängd agenter som nya kollegorAD:Få ovärderliga råd och kunskap inom området. Öppna upp ett MKSE.com expert online videosamtal på några minuter. Skaffa ett MKSE 🔭 Premium konto idag. En del av MKSE Patreon medlemskapet. Experutvärdering, personligt stöd plattformsval, intel/databastillgång och rådgivning längs med vägen.
Agenterna har redan idag möjlighet förstå vad som är t ex ett husdjur i en konversation. Påpeka att just denna hundras är si och så stor och anpassa rekommendationerna om resa efter det. Det går sedan att kombinera med kundens lojalitetsprogram, poängnivå och en mängd andra kända data för att komma med erbjudanden om totalkostnad för en resa.
I konvertering och reda siffror betyder detta att Finnair efter något testkvartal blivit totalt 25% snabbare på att hantera varje kundärende inför och under en resa samt att egna ”automationen” ökat med 60%. Samt att;
” – Kunderna gillar dem [agenter]!”
Agentforce finns nu på webben och bara på engelska. Det ska även komma till Finnair appen snart och som andra språk på finska. Inom kort ska även voice-stöd och röstanalys per användare adderas.