H&M har 300 agila produktteam, öppnar upp om e-handelsstrategi och framtid

In Adobe AEM, CXM, E-handel, Nyheter, Online Marketing, SAP Commerce Cloud by MKSE.com Redaktion Martin Edenström

Inte bara Ikea har öppnat upp och börjat berätta i detalj om sina digitala och CX-relaterade val och tankar på sistone. I en intervju tillsammans med Apptus har Mikael Österlund, Product Owner Site Management på H&M berättat mer om klädjättens e-handel, dess utformning och bakgrund. Mikael är en mångårig medarbetare med ett stort ansvar för olika e-handelsutrullningar och agila teamsetup’s.

Under den första SAP hybris (släpptes redan vintern 2011) och Adobe AEM-tiden (sommaren samma år) var H&Ms alla multimediatunga kampanjsajter, den första lokala e-handeln och tusentals egna content-sidor helt separata projekt. Det fungerade inte med alla olika on-prem, moln, teknikkunskaper och geografiska uppdelningar. Svenska och brittiska Accenture ska därefter fått en stor roll inom hur H&M globala e-handel skulle formas de kommande åren. Accenture har senare visat sig haft över miljarden SEK i årliga konsultintäkter bara på svenska H&M-kontot. Med start runt åren 2017/2018. Men Accenture var [ppp_patron_only level=”1″ silent=”no”]även drivande när de första globala e-handelsprojekten ersatte ”H&M Fax-kontoret i Borås” som tog emot och skickade vidare post-order beställningar och t ex e-post ordrar till H&M via butikernas faxmaskiner.

Vi har mer på samma ämne:  Efter Salesforce, SAP och Optimizely, Haglöfs flyttar över allt till commercetools och Contentful

Efter de senaste runt 5-6 årens jobb på e-handelsplattformarna ska H&M interna team känt att upplevelsen och e-handelsstrategin var tillräckligt bra för att kunna skalas upp. Och i paketerat format spridas till fler marknader. Det är den status HM.com e-handelslösningen har just nu, även om många marknader H&M har butiker på ännu inte fått igång sin e-handel.

Sedan runt 2018/2019 har mer CX-fokuserat puts och anpassningar istället varit det som främst har tillämpats. De senaste åren har mycket tid gått åt att lösa så att lager och kundtjänst finns lokalt och nära kunden, för en bättre totalupplevelse. Ett av flera Amazon- och Prime-relaterade mål som H&M verkar ägnat de senaste åren åt. Det tar tid, enligt Mikael. Det finns mycket lokalanpassningar att göra. Bara i Polen finns det under kassa-ytan runt 9 olika PSP (payment service providers) som man måste ta hänsyn till.

Vi har mer på samma ämne:  Klevu AI-ehandelssök tar in 102 Mkr från svenska investerare

E-handelsteamen inom H&M Online Sales ska strävat efter att bygga den startup-känsla som ändå vissa storbolag lyckas med. Det skulle kännas som en separat del av H&M. Men trots det pågår just nu ännu en större omorganisation. H&M Business Tech ska skapas och totalt 300 agila produktteam och separata enheter med ”two-pizza team” (först myntat av självaste Jeff Bezos) av 6 till 12 anställda och konsulter ses över igen. Här tittar H&M mycket på digitala storföretag som förebilder. Produktteamen kan vara allt från flera olika inom sökmotor och HM.com checkout, ”iPads in store” men även mer klassiska team som flera inom kundtjänst. Det är en del av den helagila organisationsförändring som MKSE.com tidigare skrivit om. Teamens uppbyggnad har skiftat fram och tillbaka från främst mixed konsultbaserade till egenanställda. Idag är det främst egna anställda och separata IT-resursanställda som gäller snarare än teamleveranser. Det upplevs som svårt att anställa egna, till Stockholm, menar H&M.[/ppp_patron_only]