McDonalds svarar Max, erbjuder seg omnikanal via touchbaserad självservice

McDonalds restaurang på Regeringsgatan har stängt ned samtliga kassor. Istället hänvisas, ofta förvånade och irriterade stressade Stockholmskunder, till åtta stycken touchbaserade skärmar till höger om ingången. Enbart där, och ingen annanstans, måste hamburgarbeställningar framöver läggas.

Det är en ny typ av touchskärmar, runt 10 cm tjocka, som används. De har ställts upp rygg mot rygg. Ström och uppkoppling kommer från skyddade sladdar upp i taket. Hoppas de är tåliga. Redan under lunchtid hamrar otåliga besökare hårt på dem.

Liksom i Coops självbetjäningscase (på Sveavägen sedan 2015) går en expedit runt och assisterar McDonalds-kunderna nu till en början. Skärmupplevelsen är rapp och känslig, konverteringsknappar har designats i grönt och i modell större.

Men gränssnittet använder sig av en inte helt självförklarande sidoscroll för att kunna exponera McDonalds fulla menyn med runt 100 varor. Här verkar expediten få mest jobb att assistera kunderna. Det är även, märkligt nog, väldigt lätt att avbryta en order. Någon anpassning efter vilken tid på dygnet restaurangen (med ”lunchgenvägar” etc.) besöks verkar inte vara påslagen heller.

Utcheckningen känns inte helt optimerad, den består av 6-8 steg. Inklusive ett, aningen skrikigt, merförsäljningssteg. Det är även konfunderande att konverteringsknappar flyttar sig från mitten till botten av skärmen. Känns som det finns att arbeta på framöver för de UX-ansvariga.

Som så ofta med dagens självserviceenheter som även ska hantera betalkort känns det adderade steget att stoppa in kort i en separat kortläsare som en kundupplevelseförstörande nödlösning. Vilket det troligtvis även är i väntan på svensk utrullning i bredare skala av ApplePay, MasterPass och olika NFC-lösningar. Kortläsarenheten verkar gå att modulärt separera.

Allt detta leder troligtvis till att varje beställning i snitt kräver nästan dubbelt så lång tid som i en vanlig McDonaldskassa. Även för de mer erfarna skärmanvändarna.

Varje beställning resulterar i ett kvitto med beställningsnummer som visas upp för att få sin beställning i kassan. Restaurangens sedvanliga utbuds- och reklamtavlor har ersatts av en väntelista med samma stora beställningsnummer exponerade i den ordning ordern lades. Som på ett apotek. Även här verkar, märkligt nog, inte stordrifts-fördelarna eller det försvunna kassamomentet leda till snabbare service. Personalen är påtagligt ovana vid arbetssättet och beställningen kräver snarare längre tid än vanligt.

Dessutom saknas digitala kassakopplingar mot Apegroups McDonalds app med t ex kaffekort och erbjudanden. Märkligt att det nya digitala inte anpassats bättre med existerande aktiviteter.

0ggr

längre tid tar allt. Först dubbelt så lång tid att beställa, sedan hämta i kassa

Lösningen öppnar upp för McDonalds att framöver även låta kunderna förboka beställningar via samma gränssnitt. Den delen av lösningen har däremot inte aktiverats i skrivande stund.

Det är inte heller Zone Systems gamla skärmlösningar från tidigare år som används. MdConalds berättade för 18 månader sedan att de skulle satsa på Adobe AEM framöver.

Max var först på bollen med möjlighet att köpa och betala orders via egna, nya appen. Även de led initialt av alla steg till avslut i sin omnikanalvariant. Och då hade de ändå viss erfarenhet av självservice genom att jobbat med sina touchskärmar sedan 2014.