Undersökningsföretagen Gartner och Forrester spelar några av de mest betydelsefulla rollerna när större och medelstora kundföretag ska bygga sina digitala upplevelser. I en global värld med oändligt av möjligheter är det deras Quadrant respektive Wave analys som kan ta några få lyckliga produktleverantörer från longlists till en shortlist. Med tillhörande intervjufas och en eventuell slutförhandling om licensarvode.

Men i kundupplevelsehanteringens tid har t ex CMS blivit en mer självklar funktion som nära ska kopplas samman med CRM, Marketing Automation, Sök, Analys och E-handel. Det har Gartner och Forrester snabbt utnyttjat genom att rita upp flera nya Quadrants och Waves. Det finns numera unika kvadranter för områden som:

• Digital Experience Service Providers
• Enterprise Insight Platform Suites
• Enterprise Collaboration
• Enablement Automation Systems
• Learning And Performance Management
• Lead-To-Revenue Management Platform Vendors
• IoT Software Platforms
• API Management Solutions,
• Enterprise Marketing Software Suites
• BI and Analytics Platforms
• Enterprise Content Management
• Database Systems

Som för var och en Gartner och Forrester tar omkring 10 000 – 30 000 SEK per nedladdning för.

Däremot berättar ingen rapport eller kvadranter om hur nischområdena hör ihop. Trots att det är just detta alla kunder efterfrågar. En sammanhållen kundupplevelsehantering.

I de klassiska modellerna, som “Magic Quadrant for Web Content Management” samt “Forrester Wave™ Web Content Management” händer inte mycket från år till år. I 2017 års variant av WCM Magic Quadrant var skillnaderna jämfört med 2016 knappt noterbara. Samtidigt som flera av alla produktföretag:

• Köpt upp och integrerat företag
• Lagt ut banbrytande nya strategier
• Byggt upp helt nya produktområden
• Skaffat nya, betydande nyckelpartnerskap inom kundupplevelseområden
• Uppdaterat sin kärnprodukt med nya tekniska basramverk
• Tagit in stora mängder riskkapital

Gartners konsulter har indirekt berättat att deras analytiska arbete bygger på intervjuer med några få nyckelkunder samt ett översänt frågebatteri som produktföretaget själva får fylla i. Kunderna pekar produktföretaget själva ut. Upplagt för accepterande och trevliga svar, och svårbedömt för analytikerna så klart.

Inte blir det lättare då analytikerna ska hinna gå igenom runt 20-25 produktföretag och prata med deras utvalda kunder. Kunder som troligtvis har tid och möjlighet att skicka fram en eller två chefer som ska prata om en daterad CMS/WCM upphandling. Och kunderna är fortfarande troligtvis mest intresserade av att skapa en sammanhållen kundupplevelse. Skulle Gartner och Forrester få till ett samtal om hur en faktiskt fungerande kundupplevelse med CRM, Marketing Automation, Sök, Analys och E-handelsstöd bäst fungerar ihop skulle de nog behöva bjuda in 20, 30 eller 100 representanter till samma möte.

Då hjälper det att vissa produktföretag bjuder in Gartner och Forresters representanter till föreläsningar och “rådgivning” för upp till 500 000 SEK i månaden (!). Samma produktföretag som visat sig ständigt hamna i toppen av kvadranterna.

Flera alternativ till de begränsade beräkningsmodellerna och kvadranterna från Gartner och Forrester har presenterats de senaste åren. Gleanster Research med en mer kvantitativ, user-generated modell var ett av de första. Men de kunde inte leva på det riskkapital de fick in 2011 och lade ned i slutet av förra året.

Det finns fortfarande kvar andra “user-generated” lösningar som G2 Crowd och Trustradius (även om oberoendet kan ifrågasättas med de “Gift cards” som delats ut till betygsättarna i toppresultaten). De är ännu är inga varumärken som de upphandlande kunderna känner till.