Wednesday Relations samlade några hundra av sina totalt 15 000 medlemmar under torsdagen på ett lojalitets- och digitalt kundbearbetningsevent i Stockholm. En av talarna var Volvo Cars och Care by Volvos CRM chef Cosima Churchill, med en bakgrund från både Tesco och Candy Crush.
Cosima gick igenom Volvos omfattande arbete med att definiera vad som kännetecknar en kund samt hur de ser på olika moment en kund ställs inför vid interaktion med Volvo. Det gällde främst företagets relativt nya SaaS/bildelnings/hyrtjänst Care by Volvo. Hon gick igenom hur de som tjänsteföretag inom fordon och mobilitet bäst valt anpassa hantering, budskap, uppföljning och alternativa steg i kommunikationen. Vid hanteringen ses varje kund som unik.
Det fanns även en mer speciell aspekt som CRM-teamet tittat en hel del på. De emotionella delarna, och tillhörande känslor som t ex ångest. Det kan vara en viktig del av de olika kundresestegen. Därför fanns en EQ-diagonal i egna kundresemappningen, som beskrev prospektens/kundernas känslor identifierade i de olika stegen. Ett exempel Cosima Churchill tog upp var att i den väntan som uppstod efter att ett beslut tagits, kunde kunden uppleva en laddad ångest efter betalning, men inför leverans. Vilket så klart går att bemöta och bearbeta för Care by Volvo på flera sätt i sitt CRM-arbete.
”Customer experiences feelings of post-purchase psychological tension or anxiety.”
Ett inte helt unik upptäckt, även känd från ”The Consumer Decision Process” och ”Cognitive Dissonance” exempel (John Dewey / Abraham Harold Maslow).
Care by Volvo hade även gjort egna bedömningen att en kund i kundresan bör identifieras och kontrolleras långt före de närmar sig det faktiska beställ/köpflödet. En kund var en del av resan långt innan och efter, då de bedömde att deras tjänst var av den tidskrävande karaktären.
Allt identifierat arbete var föremål för en omfattande gransknings- och utvärderingsprocess (Examine & evalutate) innan de iscensattes skarpt. Det fanns även ett omfattande arbete med att materialisera sina findings inom kundresor. Det gjorde man med egna inhouse teamet inom CRM i olika korsfunktionella team som mejslats fram under arbetets gång. Volvo Cars har de senaste åren stått på scen och berättat om sitt pågående arbete tillsammans med Salesforce Service Cloud och Accenture.
Beställarstöd inom e-handel och CX
MKSE.com har data och kunskap från över 15 000 svenska upphandlingar och plattformsval. Fatta rätt beslut. Gör som SJ, Avanza, KI och Telia Company. Anlita en expert inom området. Kontakta oss idag.
⬇ Fyll i formuläret nedan eller klicka för att e-posta oss
