Soprummets viktiga påverkan i en svensk e-handelskundresa, ny doktorandforskning ute

In CXM, E-handel, Nyheter by MKSE.com Redaktion Martin Edenström

Under tisdagen kom de första detaljerna och insikterna från doktorand Patrik Stoopendahl vid Högskolan i Borås (med en bakgrund i Odyssey och innan dess Kairos Future) kommande, omfattande doktorandforskning om kundupplevelse på riktigt. Om symmetri i kundresor, kring hur viktig kundlogistik är och sociala mediers fortsatta tydligen massiva påverkan.

Patrik är t ex inne på samma spår som t ex Lisa Lindström på Doberman var vid årsskiftet inom “Circular journeys”). Det visar sig vara så pass många parallella kundresor pågående att det är ohållbart att t ex försöka rita ut dem i ens en linje med olika 3D-dimensioner eller dylikt. Varje dag pågår ett otal resor och de har ingen direkt logisk koppling, början eller slut. En påminnelse (re-targeting etc.) i 0,5 år (!) kan leda till ett e-handelsavslut pga. avsändarens ”tjat”. Slutsats? Content, algoritmer och reviews blir därför viktigare än någonsin menar Patrik.

Vi har mer på samma ämne:  PwC Experience Center ledare hoppar av, bygger nytt offshore byråerbjudande

Patrik har i sin doktorsavhandling bott med svenskar från många olika demografer för att i person få uppleva deras uppfattning om research inför e-handel, hur de upplevde shopping i butik / en eventuell omniupplevelse samt hur ”låtsasshopping” känns. När man egentligen inte tänkt handla alls. Samt han har sett och dokumenterat intryck och känslor på plats från gruppens egna brevlåda, på utlämningsstället, på postkontoret och under vardagsrummets paketöppning.

Föreläsningen bjöd på flera detaljer kring [ppp_patron_only level=”1″ silent=”no”]hur gemene man upplever en:

  • Leverans – Inte alla öppnar ett paket på studs, många ”suger på det”. Kanske i flera veckor (!). Paketet och förväntan är ett stort stort värde i sig. Unboxing är en grej för alla generationer, inte bara Apple-fanboys och millenials.
  • Soprum – En glömd plats där mycket tid spenderas med emballage och allt som rör en e-handelsprodukt. En idag helt bortglömd del av kundupplevelsen där kunden faktiskt spenderar mycket tid med varumärket och som säkert skulle kunna hanteras proffsigare.
Vi har mer på samma ämne:  Netlight passerar 1400 anställda, utvecklar kreativ enhet i Netlight Design Studio

I Patriks PhD-forskning har han följt tio konsumenter under ett år, observerat dem i vardagen, intervjuat dem och under en månads tid också genomfört en passiv mätning av deras digitala beteenden i deras respektive smartphones (deras surfhistorik, appanvändning och konsumtion av streamad video).

Byrån Nevermind med Dan Berggren stod för inbjudan.[/ppp_patron_only]