EY Dobermans Lisa Lindström fick uttala sig om nästa års stora digitala trender under 2021 under kvällens STHLM Tech startup- och unicornmöte i ledning av entusiastiske Tyler Crowley. Det blev en rätt fantasifylld tripp med förutsägelser om ett 2021, pandemi eller inte, som innefattar nya typer av agila arbetsteam, nya arbetssätt för service designers och UX:are, som Lisas egna Doberman-gäng.
EY Doberman tror att kundresan är död. Det kan MKSE.com skriva under på. Vi har tidigare i år berättat om styrelser och ledningar som är så trötta på termen ”customer journey” att de förbjudit management- och service designfirma nummer åtta som kommer in i projektet att använda termen. Ändå envisas branschen. I några Doberman-brandade nya slides vill Lisa och byrån istället införa något som de kallar ”Circular journeys” (som inte ska ha med Tradera eller motsvarande aktörer att göra).
Det handlar inte om att helt enkelt exemplifiera delar i tidigare obsoleta kundresor istället för att anse dessa heltäckande. Som många kommit att sträva efter under 2019/2020. Det handlar snarare om att våga släppa på stora delar av egna synen på kundresan och våga bjuda in både konkurrerande aktiviteter och konkurrerande aktörers interaktion med ett varumärke och en produkt. Mer faktiskt som hela anledningen till att STHLM Tech finns som fysiskt (nåja) event samt varför ”Epicenter-labben” kom till 2015-2016 som en ny- och gammal kokkittel av branschen. En beprövad idé, nu i kundreseformat.
Det andra EY Doberman ville stryka under inför nästa år var slutet på det idag traditionella skrikandet efter datatekniker och AI-experter i alla team. Ur ett mjukare UX-synsett trodde de snarare att en komikers äkta ärlighet skulle lyfta teamet eller varför inte en ödmjuk musiker eller en lågmält tänkande filosof. Det kan komma att bli roller som kommer in i de agila projekten 2021, menade Lisa Lindström. Det ska vara gynnsamt när man verkar i mer kaotiska miljöer och med produkter vars framtid och roll är oförutsägbara. Något Doberman lärt sig under arbetet med Aida AI Calculus Tutor. Doberman har tidigare år jobbat med Hyper Island för att införa service design övningar som ”singing and coding” och dans.
EY Doberman visade sig i EYs ägo (de ska köpt bolaget för runt 40 Mkr) minskat omsättningen i år till runt 79 Mkr på 60 anställda (6 färre än förra året). Men vinsten ökade något till en rörelsemarginal om 3%.
