Chatt-lösningarna allt mer avancerade, blir del av marketing automation

E-handeln och den mer personliga webbupplevelsen är mer beroende av tillgänglig kundsupport än någon. Det har lett till en ny vår för chattlösningar som får frekventera alla möjliga sajter i form av ett nedfälld, expanderbar fixerad widget oftast i höger nederkant.

Men det som verkligen har gjort att chattlösningarna kunnat återinföras är att de numera är så pass integrerbara i redan utnyttjade backendsystem/sociala nätverk. Lösningar som GMail/Gtalk, Skype/Facebook chat eller egenhändigt utvecklad mjukvara med XMPP-stöd (Jabber) kan även användas för att sköta sajtchatten (även om API-förändringar och restriktioner inom t ex Google Hangout gjort saker och ting svårare på sistone).

Mkr

köpte Zendesk Zopim för tidigare i år

Vilket gör att ingen extra belastning i form av extra mjukvara, öppna fönster eller teknisk administration krävs.

Några av de mer snabbfotade och snabbt växande inom området är Zopim och Olark. Utöver det smidigare handhavandet av lösningen är det intressant att se deras senaste satsningar på:

• Targeting – Liksom i vanliga marketing automation system kan man via t ex IP eller beteende sätta upp skräddarsydda meddelanden till utvalda prospekt via chatten. En besökare som besöker produktsidan för tredje gången får ett visst meddelande och uppmuntras att chatta automatiserat etc.
• Desktop notifications stöd via Google Chrome etc. för att upprätthålla bra service och inte missa dialoger.
• Automatisk hantering av frånvaro etc., dialoger går ned i standby och hänvisar om detta på sajten då handläggare går hem / loggar ut etc.
• CRM-integrationer, vissa dialoger går direkt in i integrerade system som SalesForce, ZenDesk (som även köpte upp hela Zopim för att göra det till en del av erbjudandet), etc. för vidare bearbetning och dokumentation.
• CSS-kontroll. Så klart fulla möjligheter att integrera i egen design och styra så chatten blir en del av hela kundupplevelsen.

Nordiska varianter på chatt som används idag är NetDialog one2one, Cention och Netop Live Guide. Annars finns även ”tyngre”, aningen mindre lättrörliga alternativ som LivePerson, livezilla och Clickdesk som alla har flera svenska kunder.

MKSE.com tidigare genomgång av alla tillgängliga chattlösningar hittar ni här.