Så motarbetar GoPro.com avbrutna e-handelsköp med AI och kundtjänstkopplingar

Actionkameratillverkaren GoPro var en av talarna under Salesforce stora konferens i San Francisco nyligen. De har en ny uppsättning av Salesforce Commerce Cloud som de kopplat ihop med Salesforce Service Cloud kundtjänst och de ville gärna berätta mer om hur de använder kombinationen.

Lösningen har tagits fram tillsammans med, av Capgemini nyligen förvärvade byrån, Lyons Consulting Group, LLC. Med 300 anställda i USA och England som är specialiserade på Salesforce e-handelsplattform.

Det visar sig att GoPro ofta plockar upp sina intressenter via sociala nätverk, när de en tid senare landar på gopro.com ska kundresan och köpbeteendet anpassats därefter. Detta syns med större, tydliga ingångar till de relativt få produkterna som finns ute för försäljning.

När kunden närmar sig en vara återfinns tillhörande produktrekommendationer som ska ha baserats på individens navigationsmönster, insamlade sociala nätverksdata och tillgängliga demografiska uppgifter. Allt insamlat och tolkat av Salesforce Einstein AI. Återkommer kunden i ett senare skede ska denna data även uppdateras löpande inom AI:t.

”Produktrekommendationer baserade på individens navigationsmönster, sociala nätverksdata och demografi. Allt insamlat och tolkat av Salesforce Einstein AI.”

Men om frågor uppstår finns en, förvisso väldigt liten och inte så självklar, länk längst ned på produktsidan som går till kundtjänstens FAQ-sektion med en inbyggd chattjänst. Allt på Salesforce Service Cloud. Fördelen med att koppla ihop Commerce Cloud med Service Cloud är nu att kundtjänstepersonalen direkt kan se all medföljande data om e-handelskunden och det delvis avbrutna köpet. Sparar tid och ökar förståelsen och upplevelsen. Därefter får kundtjänstepersonalen även stöd i konverterande dialogmallar och second-best offers etc. så de manuellt kan ge alla svar, uppmuntran och direkt i chatten förhindra att kunden lämnar gopro.com.