Fler chattbotar än kundnära CRM bland svenska företag

CRM-aktören HubSpot vill få svenska företag att sluta se kundtjänsten som en utgiftspost 2020. I en ny undersökning som baseras på svaren från 1125 kundtjänstmedarbetare säger 31 procent, upp med 8 procent, att kundtjänsten är en kostnad.

Dessutom har enbart 32 procent av de som svarat sagt de använder CRM för kundtjänst. 42 procent av kundtjänstgrupperna har inga CRM eller motsvarande ärendehanteringssystem alls. Samtidigt som botar verkar enklare att installera. 40 procent av svenska företag använder chatbots. Dessutom planerar ytterligare 10 procent av alla svenska företag att addera en chatbot innan årets slut.

”– Rapporten visar tydligt att kundtjänstens förmåga att driva tillväxt undervärderas – och tendensen är densamma i Sverige. Att sätta kunden först är ett slitet uttryck, men det är viktigare än någonsin att ha ett kundfokus. En fantastiskt kundtjänst är en källa till tillväxt. Det låter enkelt, men att behålla kunder kräver uthållighet och engagemang.”

Säger Susanne Rönnqvist Ahmadi, Vice President International Marketing på HubSpot. Svenska företag måste bli bättre på att utnyttja data effektivt för samarbete inom försäljning och marknadsföring.

HubSpot har passerat en 120 miljardersvärdering på börsen i år och är sedan årsskiftet upp med hela 80 procent. För fyra månader sedan släpptes Hubspot CMS Hub, som det sedan dess varit rätt tyst om.